Perficient的交付团队使用适应性和响应式咨询，帮助我们的客户通过Amazon Web Services (AWS)和Amazon Connect颠覆呼叫中心市场。我们公司明白所有客户都是独一无二的，每个客户都需要量身定制的执行路径来实现最佳效果。
在本文中，我将重点介绍两个以两种不同方式成功执行的项目。
一个小而有重点的项目
一个拥有少量代理的客户希望通过实时聊天和聊天机器人辅助来扩展他们的客户交互体验。我们的团队曾与AWS合作，为AWS会议测试聊天功能和api，因此我们熟悉聊天工具支持自动化和智能聊天响应的能力。我们也知道AWS的自然语言处理(NLP)功能严重依赖于数据集。
因为我们的客户没有任何会话数据集，所以我们帮助他们理解，建立聊天机器人来收集响应和数据比尝试解决所有会话场景要容易得多。客户告诉我们，添加聊天功能是他们最关键的业务需求，因此我们执行了看板交付结构来处理聊天实现的优先级。《我们》:
- 很快就提出了一个反映我们所期望的看板状态的跟踪板
- 定义了小的和可操作的需求集
- 看板的重点是一次完成一个项目，并立即演示
- 收到快速的客户反馈(感谢客户对这种交付方法的接受)
- 认真倾听和回应反馈，调整我们的功能和/或计划以后的变化
这个过程使得跟踪项目变得很容易。在我们进行测试后的第二天，实时结果和价值就会显示出来。我们的反馈循环是即时的，功能被检查并准备好了，不会受到其他项目的阻碍。我们的目标是从定义到完成的3到5天内批准特性。
通过这个过程，我们的2人团队与客户的产品团队合作，扩展了他们现有的Amazon Connect实现，并在一个多月的工作后发布了一个功能齐全的聊天机器人供实时使用。
在执行过程中，我们:
- 利用我们经验丰富的AWS技能来增强客户的能力，
- 通过合作伙伴关系，他们更快地向市场发布了聊天功能，
- 通过培训如何自我管理和维护新的聊天功能，增强客户的长期可持续性。
大型企业迁移
另一个拥有大量座席的客户希望将其企业联系中心从传统的内部部署系统迁移到基于AWS云的系统。他们现有的系统支持:
- 许多活性物质
- 许多基于技能的队列
- 许多路由定义和
- 数据在非常严格的安全策略下。
通过我们开发团队的共同努力，我们与AWS云基础设施团队的合作，以及客户的IT团队，我们成功地将客户过渡到由亚马逊网络服务支持的基于云的联系中心。这个5人团队花了大约3个月的时间。
与这种规模的迁移项目通常的情况一样，我们的客户需要自定义增强和特性，而这些特性在AWS上无法立即提供。具体来说，我们的客户需要能够拨通特定的代理(或直接拨通代理)。使用以价值为中心的敏捷执行，我们利用AWS的交互式语音响应菜单为客户提供类似的体验，允许他们完全废弃遗留的联络中心。
有关我们如何提供代理拨号功能的更多详细信息，请参阅这里:https://blogs.perficient.com/2021/01/11/direct-inward-dialing-did-for-internal-agent-transfer-with-amazon-connect/
我们还集成了他们的后端系统和客户关系管理(Salesforce)。由于我们的客户有有限的可用性和紧凑的时间表，我们定义了一个由多个丰富增量组成的敏捷交付路径。《我们》:
- 举办研讨会，了解他们的需求
- 协助确定功能集的优先级
- 观察到采用新平台的犹豫，因此建议在多个阶段进行过渡
- 标识的代理段组
- 为每个代理组定义必要的特性
- 通过演示(每2周举行一次)让客户了解最新进展
- 协助培训他们的代理商使用新的Amazon Connect平台
我们为这个项目确定了三个价值驱动的阶段，在每个阶段交付给客户期望，并不断添加改进。有了这种交付结构，我们在产品领导者和他们忙碌的利益相关者之间有了清晰明确的关注时间。这种方法有助于利益相关者的接受，因为我们尊重他们繁忙的日程安排，并以简洁和集中的方式执行。
我们的团队快速有效地启动了Amazon Connect联络中心——从基本的试点部署，到具有定制和丰富的代理体验的增强部署，再到全面集成的企业迁移。我们采用不同的交付方式来满足客户的需求。我们灵活地将专业、认证和不断学习的团队混合在一起，并使用新发布的AWS工具集共同交付功能特性。
我们的重点是成为一个可靠和值得信赖的合作伙伴，立即设定和更新期望，保持我们的努力透明，并优先关注最高附加值的项目。如果您有兴趣进一步了解我们成功的AWS和Amazon Connect经验，或希望我们为您的AWS过渡需求提供帮助，请通过我们的客户参与和产品开发页面!
