与之合作的好处之一亚马逊连接它是否能够与第三方平台集成，例如销售队伍。Amazon Connect CTI适配器是基于浏览器的联系人控制面板（CCP），该面板（CCP）与Salesforce CRM集成。该适配器于2017年首次发布，增强了两个平台的功能，提供了更强大的客户体验。
该集成由托管Salesforce软件包和部署到AWS环境的无AWS无服务器应用程序组成。AWS应用程序包含许多与Salesforce环境交互的Lambda功能，使联络中心代理商能够为其客户提供更个性化的服务。最新公告可以在此处找到：
V3版本中包含的CTI适配器的最新更新和改进包括以下内容：
- （SSO）上的单签名：最新版本提供了与任何标准SAML 2.0提供商之间的Amazon Connect和Salesforce之间的无缝登录体验。
- 全渠道支持：这允许使用Salesforce Chat，SMS和电子邮件的企业与Amazon Connect共享其代理状态或在场。然后，Amazon Connect将自动知道代理商何时处理Salesforce聊天，并使它们无法用于语音通话。
- 改进的屏幕流行功能：现在，企业可以根据他们从呼叫者收集的信息（例如：电话号码或案例号）弹出屏幕。此外，所有收集的信息都可以与代理共享，以给他们呼叫的上下文前回答它。
图片来源：Salesforce AppExchange
- 提高了案件管理功能：代理人接听的所有呼叫将被捕获为与案件相关的呼叫活动。然后，代理可以在Salesforce中重新审视该案件，并提起相关的活动和通话记录。
- 现在可以使用录制电话的语音转录：亚马逊将抄录语音通话，代理商可以使用亚马逊理解分析诸如客户情绪之类的事物。
图片来源：Salesforce AppExchange
其他改进和更新：
- 现在，代理可以指定自定义铃声。
- 可以在电话的开始或结束时筛选流行任务页面，并编辑主题行。
- 通过单击拨号，可以在代理商和客户之间的现有呼叫中添加额外的参与者。
- 现在，在出站呼叫上启用了自动任务创建。
- 两个平台之间的集成报告允许共享指标以进行跟踪。
在Salesforce中集成Amazon CTI适配器的说明：
Salesforce的Amazon CTI适配器是免费的，可以是从此页面下载。为了利用上面列出的所有新功能，改进和更新，您首先需要安装它。完整的文档和带屏幕截图的分步说明可以在本指南中找到。
有关完善的亚马逊连接专家如何帮助您改善联络中心的进一步问题，请请与我们联系。
