直接向内拨号(DID)内部代理转移与亚马逊连接

代理人经常接到他们想转给另一个代理人或向主管咨询的电话。座席还希望在没有呼叫的情况下直接与其他座席进行连接和通话。在某些情况下，客户可能希望直接与特定的代理对话。如果每个代理都有他/她的物理号码，就可以提供这些服务，这对于传统的呼叫中心授权模式来说是相当昂贵的!实现本地电信供应商的直接内部拨号(DID)，这将受到同时使用的物理电话线数量的限制。

亚马逊连接是一个易于使用的全渠道云呼叫中心，帮助您提供优质的客户服务。Perficient的客户参与解决方案团队实现了直接向内拨号(DID)功能，扩展了本地亚马逊连接功能。该特性模拟了直接向内拨号系统，允许客户或座席直接联系特定的座席，而不向每个座席提供物理号码，也不受物理电话线数量的限制。

每个座席都被分配一个唯一的分机号。由于扩展是由自定义代码管理的，因此不需要为各个代理声明物理电话号码，因此节省了成本!当在Amazon Connect中创建一个新代理时，一个电子邮件通知将被发送到一个预先配置的电子邮件地址列表中，并将代理扩展名列表作为CSV附件文件发送。这是一个随时可以部署的加速器，它加快了可用时间。

样本用例

用例1:内部转移—有活动呼叫的座席到座席

• 场景
  1. 业务代表A正在与客户通话。
  2. A代理想把客户转给B代理
  3. A单击“转移”按钮。
  4. 代理进行代理转移的选择选项
  5. 此时，客户被暂停。
  6. 代理A被要求进入代理转至(代理B)的分机
  7. 座席A进入座席B的分机
  8. 当业务代表B接听来电时，业务代表A可以在客户保持的情况下与业务代表B通话。
  9. 代理A有两个选择:
     • 单击“加入”按钮，加入三方会议。
     • 单击“离开通话”，离开座席，让座席B与客户通话。

• 设置
  • 创建转移到队列流
    • 询问座席分机号码。
    • 找一个有指定扩展的代理。
    • 将工作队列设置为代理
  • 创建用于传输到队列流的快速连接。
  • Add Quick连接到调用方代理负责的队列

用例2:外呼-座席到座席无主动呼叫

• 场景
  1. A要和B通话。
  2. A代理单击“快速连接”按钮。
  3. 代理进行代理转移的选择选项
  4. 代理A被要求进入代理转至(代理B)的分机
  5. A进入B的分机。
  6. 座席B接听后，座席A与座席B通话。
• 设置
  • 创建直接与座席联系的流程
    • 询问座席分机号码。
    • 获取带有给定扩展名的agentId。
    • 设置工作队列为agentId
  • 在Amazon Connect中申请一个号码，并将其分配给直接与代理联系的流程
  • 为声明的外部号码创建快速连接

用例3:客户知道代理扩展。

• 场景
  1. 客户打来电话，希望直接与特定的代理通话。
  2. 联系人流程有一个菜单选项，要求客户进入代理分机。
  3. 客户输入座席扩展。
  4. 联系人呼叫被导向与输入的扩展相关联的代理队列。
  5. 座席接受呼叫后，客户可以与座席通话。
• 设置
  • 创建直接与座席联系的流程
    • 询问座席分机号码。
    • 获取具有给定扩展名的代理ID。
    • 将工作队列设置为座席ID
  • 创建有菜单选项连接到直接转移到代理流程的联系流程

实现细节

世界各地的公司都在从中获益在AWS serverless．无服务器架构是一种无需管理基础设施就可以构建和运行应用程序和服务的方法。我们的直接内拨号(DID)系统使用像Amazon DynamoDB、AWS Lambda、简单通知服务和简单电子邮件服务这样的云服务来实现无服务器模式，以降低运行和管理应用程序的操作复杂性。

亚马逊DynamoDB

Amazon DynamoDB是一个完全管理的NoSQL键值和文档数据库，在任何规模下都能提供单位数毫秒的性能。它是一个多区域，持久的数据库内置的安全，备份和恢复，和内存缓存的互联网规模的应用程序。

DID系统中的DynamoDB表:

• agentExtensionsTable
  • 存储扩展和agentId映射
• agentExtensionEmailTable
  • 存储groupName和emailAddresses映射

亚马逊λ

Amazon Lambda是一个无服务器的计算服务，它允许您在不提供或管理服务器的情况下运行代码。Lambda自动和精确地分配计算执行能力，并基于传入的请求或事件运行您的代码。您可以设置您的代码来自动触发AWS服务，或者直接从任何web或移动应用程序调用它。

DID系统中的Lambda函数:

• agentExtensionsIVR
  • 通过给定的扩展获取agentId
• agentExtensionsSync
  • 触发Amazon EventBridge服务在每个预配置时间重复运行
  • 更新agentExtensionsTable
  • 将电子邮件通知放在简单通知服务(SQS)队列中以触发发送电子邮件
• emailProcessor
  • 通过在SQS队列上放置通知来触发运行
  • 使用Simple Email Service (SES)发送邮件

Amazon Simple Queue Service (SQS)

完全管理的消息队列服务使您能够解耦和扩展微服务、分布式系统和无服务器应用程序。它可以在软件组件之间以任意音量发送、存储和接收消息，而不会丢失消息。

DID系统使用SQS将agentExtensionsSync Lambda函数逻辑从电子邮件处理中解耦，允许emailProcessor组件在需要时被其他实体使用。

Amazon Simple Email Service (SES)

它是一种具有成本效益、灵活且可伸缩的电子邮件服务，允许开发人员从任何应用程序中发送邮件。有了Amazon SES，您可以安全地、在全球范围内、大规模地发送电子邮件。

DID系统使用SES将邮件发送到预定义的邮件地址列表。通过支持在电子邮件中发送mime消息，可以将代理扩展列表作为CSV文件附加。

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