在本系列的前几篇文章中，我解释了为什么应该将临床站点视为您的“客户”，以及什么是客户体验(CX)方法以及如何使用它。在这篇文章中，我将解释该方法如何应用于临床场所，以及它所提供的见解如何有助于改善场所关系。
将临床现场人员和主要研究人员作为您的客户，您将如何应用CX方法?让我们深入了解第一步:了解你的客户。
收集数据的方法有很多种，包括:
- 主要的研究，例如进行调查或主持由现场人员组成的焦点小组
- 人种学研究，例如观察或采访现场人员和pi在研究过程中
- 参与式工作室，赞助商/投诉专员和临床现场人员一起头脑风暴解决方案
- 可用性测试，根据之前收集的数据，将潜在的解决方案试点到一个子集的临床场所
这些数据可以用来构建客户旅程地图——从他们第一次意识到你的存在，到他们成为你的忠实拥护者，你的网站和pi与你的组织的每个接触点的可视化描述。旅程地图不仅着眼于旅程中的步骤，还着眼于客户所采取的行动、动机、问题以及他们所察觉到的障碍。
下面的图表描述了一个客户行程图的模板。
从临床站点的角度来考虑这段旅程:
- 意识:临床现场人员如何了解你们的组织和你们的临床试验?
- 发现:他们如何更多地了解你和你的审判?
- 吸引力:是什么吸引他们，让他们兴奋，让他们想和你互动?
- 交互:他们何时、何地、如何与你互动?
- 参与:是什么让他们扣动扳机，接受你的审判?
- 培养是什么让他们留在你身边并进行额外的试验?
- 宣传是什么让他们成为你组织的忠实拥护者?
当您收集数据、分析数据，并沿着临床地点和pi的旅程地图绘制数据时，您开始了解他们是如何体验您的，包括在旅程中您向他们提供了他们想要/需要/期望的内容，以及您的不足之处。
在我的下一篇文章中，我将把本系列文章中的所有概念汇集在一起，以杜克大学和FDA进行的实际研究为基础，进行详细的案例研究。与此同时，检查一下我们的导游关于这个主题。
