在我的上一篇文章中，我讨论了保险公司如何表现出对消费者的同情，并提供量身定制的实时解决方案，以实现他们的崇高目标，并在数字化运营环境中获得竞争优势。
那么，你从哪里开始呢?
首先要把客户放在运营模式的中间。与传统的保险价值链(商店>>购买>>服务>> fulfillment)不同，我们首先考虑突出客户需求的体验，并在此基础上发展互动:
- 探索:对于我们这些没有精算背景的人来说，保险产品可能很复杂。我们知道我们需要它们，但我们往往不理解那些复杂的术语，这些术语要求我们对自己的决定充满信心。你选择了什么BI限制?你选择term, whole life，还是universal indexed life，为什么?去神秘化和简化过程，以帮助购买者感到自信，他们购买的产品是在保护他们寻求保护的风险——它将体验与保险的崇高目的联系在一起。
- 购买:的74%的保险买家从网上开始他们的旅程，只有25%将使用相同的渠道购买他们的保单。因此，不仅从消费者的角度，而且从销售产品的代理商的角度，必须考虑易用性。代理人在承运人销售保单时的索赔和承保过程中发挥着关键作用，因此增强他们的经验有助于提高他们的业绩。根据一项2020年的研究在美国，只有39%的代理商提高了他们的年度表现，所以还有很大的提升空间。
- 使用:没有什么比申请保险索赔更让人紧张的了。你已经遇到了一些不好的事情，你相信你的保险公司会解决它。数字工具通过更好的沟通和更快的处理帮助提高索赔满意度。保险公司也应该考虑如何使用他们拥有的数据来帮助他们的客户避免索赔(并帮助控制成本!)降低风险因素。
不以客户为中心进行调整的运营商将面临强大的阻力。根据JD Powers的数据，只有29%的保险客户对目前的运营商感到满意，65%的客户因为一次糟糕的客户体验而终止了与某个品牌的合作．
客户并不认为数字化——他们就是数字化的;企业必须挑战传统的运营模式，利用数字工具来建立真实的关系，并不断赢得信任，将客户置于这种关系的中间。
