我们在情绪高涨的时候寻找健康信息:恐惧、压力、挫折、恐惧,甚至有时是兴奋和期待。
无论情绪状态如何,当消费者遇到医疗保健组织的网站时,他们并不是在要求向其推销,也不是在要求准确描述他们正在寻求您帮助的部门结构。
当我们无法向消费者提供清晰、直观和受支持的旅程时,我们会发出一个强烈的信息,充其量,我们没有注意,充其量,我们不在乎。
让我们先谈谈当您关注业务实体,然后关注患者时会发生什么。
你差点失去的那个病人
认识29岁的临时生活助理布赖恩。他的故事是真实的,是从一次耐心的采访中收集到的。布莱恩还没有学会成为自己的医疗保健倡导者,当他被诊断出患有慢性荨麻疹(荨麻疹)时,这一点就更加明显了。
经过两个月的反复试验,布莱恩的医生开出了一种新药。第二个星期六早上,他醒来,意识到了自早期诊断以来最痛苦、最剧烈的疫情爆发。
布莱恩决定他需要紧急去看医生。
他通过她的诊所位置想到了他的医生,于是他在谷歌上搜索,找到了诊所的网站,并寻找办公室信息。布莱恩登上诊所的页面,看到诊所没有开门。他拨打了网页上的电话号码,一位代表解释说,他的医生周二才回来,“很抱歉,我们帮不了忙。”
这是一条死胡同。
电话代表和诊所页面均未提供其他建议。该页面仅连接到有关诊所本身(以及可爱的新候诊室!)的更多信息,但没有说明Bryan的使用案例。布莱恩考虑去急诊室,但每次去,都要经历至少六个小时的折磨,没有真正的结果。
在沮丧中,他想知道是否应该找一位更容易接近的医生。
布莱恩的女朋友从事医疗保健工作,对医疗系统的了解高于平均水平。她建议:“你为什么不去急诊室呢?”布莱恩知道急诊室,在大学里患感冒时就用过。但他不知道紧急护理地点能帮助他完成现有的治疗过程。他担心他必须解释他服用的每一种药物和每一种剂量。他还担心自己的医生会因为让另一位医生干预而不高兴,或者新的解决方案可能会与现有的药物相冲突。
“但他们是同一个医疗系统的一部分,”他的女朋友解释道。
布莱恩最终还是去了医院网络内的急诊室。急诊医生可以评估他的治疗计划,并做出最佳的短期选择,帮助他度过周末。
他的症状得到了缓解,他可以在不中断医生正在进行的复杂药物试验的情况下与医生预约。
数字团队从来都不知道,由于可预防的内容体验崩溃,他们几乎失去了一名患者。
另见:除新冠病毒-19外,成功实施虚拟健康CX战略的6个步骤
防止体验崩溃
布莱恩的情况说明了一个非常普遍的问题患者旅程中的微观故障.
在这种情况下,,该组织假设患者了解护理类型之间的连接点.
我们的研究表明,数字技术对预约、虚拟就诊和紧急护理非常感兴趣。我们进行了一项全国性调查,发现对于严重的健康状况,大多数用户都会适当地选择急诊室,但很难理解中级护理解决方案和地点,即使即时护理已经成为我们许多客户的顶级网络服务线。
这对本组织来说越来越重要和有益帮助患者了解如何选择他们需要的护理类型,以及每种护理类型如何连接到系统.
这只是许多常见的商业问题和趋势中的一个,你可以为你的患者解释清楚。
医疗保健从内部来说已经够复杂的了,但你有理解业务结构及其细微差别的优势。你的患者无法从你的角度看问题,这就是为什么你需要花时间去理解他们的观点。
下一步:如何更好地了解您的患者和成员