报告对于及时有效地监控呼叫中心的性能至关重要。呼叫中心仪表板为经理、主管和业务代表提供了关于其呼叫中心当前状态的详细信息。在这篇博文中，我将讨论PACE中可用的不同报告特性，例如带有预配置模板的监控器仪表板、代理控制台队列度量、计划报告和PACE数据连接器功能。
可定制的监督仪表板
主管仪表板允许主管快速了解呼叫中心的整体性能，并确定需要立即关注的领域。PACE附带一个预先配置的主管仪表板和五个不同的仪表板模板。
的联系人Dashboard模板提供最近联系人的概述，包括客户名称和代理名称，以及关于来自一个配置文件、一个子配置文件或一个常规通知的呼叫的任何信息。
此外，还有一个互动后调查部分，主管可以看到最近的联系人选择了什么回答。这些信息可以用来确定所提供支持的总体客户满意度。
的Agent Dashboard模板提供有关代理活动和性能的信息。有了这个模板，主管可以几乎实时地查看代理的可用性，并确定是否需要额外的人员。
在仪表板的Agent Performance Today部分，主管可以很容易地确定每个座席在一天中处理了多少联系人，按每个通道分解。
的队列实时视图仪表板模板向管理人员提供队列中当前等待应答的呼叫者的名称或呼叫者id，以及当前与座席连接的呼叫者的名称或呼叫者id。开箱即用，ContactId列可以显示电话号码或聊天用户名，以及聊天来自的平台-像网页聊天，Facebook, Instagram等。
队列概述模板包含显示以下信息的图表:
- 队列分布——根据每个队列显示在队列中等待的所有联系人的实时计数。
- 平均包装时间-显示座席在包装其联系人时在“Call工作后”状态下花费的时间。
- 平均处理时间和排队时间——显示客户需要等待的平均处理时间和平均时间长度，直到他们的联系人被代理应答，按每个队列分解。
呼叫中心概述仪表板模板允许主管深入了解日常呼叫中心指标。所提供的数据包括座席的可用性、服务水平、所处理的联系人数量、平均应答时间和类似的指标。
所有仪表板模板都是完全可定制的，并且可以根据业务需求轻松地删除、添加或更改指标。例如，如果您决定您需要将服务级别度量从20秒更改为30秒，您可以通过编辑SLA可视化配置来实现这一点，而不需要进行任何开发工作。即使您的需求经常更改，您也可以更改内容，使其看起来完全符合您想要的方式，而无需在重构代码上花费任何额外的钱。
Agent Console Dashboard概述
通过在其座席控制台上显示队列度量，座席可以看到其呼叫中心的实时状态。这是一种有效的方法来提高他们的表现和增加参与度。在不需要从Agent Console导航或中断其当前联系人的情况下，了解有多少呼叫者在休息、午餐或结束轮班之前在队列中等待也很有用。它们可以筛选每个队列的视图，或者显示所有队列的总体概览。PACE支持为每个座席添加多达12个不同的度量槽，如队列中的联系人、已丢弃的联系人、平均保持时间、SLA状态等。
定期历史报告
在Amazon Connect中，可以定期计划将报表导出到S3桶，但是，这仍然需要监督人员手动检查报表。使用PACE，您可以配置应该从Amazon Connect接收历史报告的电子邮件地址。首先，从Amazon Connect中选择所需的历史报告，并选择发送报告的频率和时间——每天、每周或在一天的特定时间每月发送报告。然后将报告文件名连同电子邮件地址一起输入到PACE管理控制台。令人惊讶的是，调度如何通过最小化人工干预来节省大量时间!这还允许高效和及时地将呼叫中心指标分发给主管和业务领导。
PACE数据连接器
许多组织都希望使用特定的工具来执行数据分析并创建最适合其业务需求的定制报告。这些工具需要将呼叫中心数据导出并方便地导入以进行进一步分析。Amazon Connect以JSON格式捕获联系人数据，其中一些指标包括保持时间、等待时间、代理交互时间以及与特定联系人相关的任何其他自定义联系人属性。开箱即用的PACE带有预先配置的联系跟踪记录(CTR)流、代理事件和API指标流，您可以在Amazon Connect数据流设置页面上配置这些流。配置完成后，所有新数据将被导出到S3桶中，并保存到名为ctr和agent-events的指定文件夹中。从那里，您可以轻松地提取数据并将其导入第三方报告分析工具中。
不管你关心的是具体的指标还是整体的持续改进，报告都是衡量呼叫中心成功与否的关键。有了正确的PACE报告和一致的监督，您将找到改进内部流程的方法，从而进一步增强业务。
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