我们在情绪高涨的时候搜索健康信息:恐惧、压力、挫折、恐惧——甚至有时是兴奋和期待。
不管情绪状态如何，当消费者遇到医疗保健机构的网站时，他们不是在要求向其推销，也不是在要求对部门结构的准确描述——他们是在请求您的帮助。
当我们未能向消费者提供清晰、直观和支持的旅程时，我们就发出了一个强烈的信息:往好了说，我们没有注意到;往坏了说，我们不在乎。
让我们来谈谈当你首先关注企业实体，然后关注病人时会发生什么。
你差点失去的病人
来认识一下布莱恩，29岁的过渡生活助理。他的故事是一个真实的故事，是从一个病人的采访中收集来的。布莱恩还没有学会成为自己的医疗保健倡导者，当他被诊断出患有慢性荨麻疹(荨麻疹)时，这一点变得更加明显。
经过反复试验的复杂治疗方案实施了两个月后，布莱恩的医生开了一种新药。第二个星期六的早上，他醒来时，感到了自诊断初期以来最痛苦、最剧烈的疾病爆发。
布莱恩决定紧急去看医生。
他通过诊所的位置想到他的医生，所以他谷歌，找到诊所的网站，并寻找办公室的信息。布莱恩打开他的诊所页面，发现诊所没有开门。他拨打了网页上的电话，一位代表解释说，他的医生周二才回来，“很抱歉我们帮不了你。”
这是一条死路。
电话代表和诊所页面都没有提供替代建议。该页面只连接到更多关于诊所本身(和可爱的新候诊室!)的信息，但没有说明Bryan的用例。布莱恩考虑去急诊室，但每次他去，都是至少6个小时的折磨，没有真正的结果。
在沮丧中，他想知道自己是否应该找一个就医条件更好的医生。
布莱恩的女朋友在医疗保健部门工作，对医疗保健系统的了解高于平均水平。她建议:“你为什么不直接去急诊室呢?”布莱恩知道什么是紧急护理，他以前在大学经常感冒时就用过。但他不知道紧急护理地点可以在现有的治疗过程中帮助他。他害怕他必须解释他所服用的每一种药物和每一种剂量。他还担心自己的医生会不高兴他让另一个医生干预，或者新的解决方案可能会与现有药物发生冲突。
“但他们属于同一个医疗系统，”他的女朋友解释说。
布莱恩最终去了医院网络内的一家急救中心。紧急护理医生可以评估他的治疗计划，并做出最好的短期选择，帮助他度过周末。
他的症状得到了缓解，他可以按时去看医生，而不会中断他的医生正在进行的复杂的药物试验。
数字团队从不知道，他们几乎失去了一个病人，因为一个可预防的内容体验崩溃。
防止经历崩溃
布莱恩的情况说明了一个非常普遍的现象病人旅程中的微观层面的失败．
在这种情况下，该组织假设患者理解护理类型之间的连接点．
我们的研究表明，数字化对免预约、虚拟探视和紧急护理有很大的兴趣。我们进行了一项全国调查，发现对于严重的健康状况，大多数用户会适当地选择急诊室，但很难理解中级护理解决方案和位置，即使即时护理已经成为我们许多客户的顶级web服务线。
它已经变得越来越重要，而且对组织是有益的帮助患者了解如何选择他们需要的护理类型，以及每种护理类型如何与系统相连接．
这只是许多常见的业务问题和趋势之一，你可以向你的病人解释得更清楚。
从内部看，医疗保健已经足够复杂了，但您有理解业务结构及其细微差别的优势。你的病人不能从你的角度看问题，这就是为什么你需要花时间去了解他们。
下一个:如何更好地了解你的患者和会员
消费者对医疗保健体验的期望更高
