医疗保健

COVID-19后虚拟卫生CX战略成功的6个步骤

绘制旅行地图

在新冠肺炎疫情爆发之前,虚拟医疗在美国正在发展。到2025年,远程医疗预计将以每年15%以上的速度增长。约22%的医生使用远程保健为病人看病,50%以上的医生表示愿意在今后几年采用远程保健。患者还推动改善对虚拟医疗的获取,三分之二的消费者对远程医疗感兴趣,20%的消费者愿意更换初级保健提供者(pcp),如果附近的另一个提供者提供远程医疗访问。尽管如此,卫生系统努力应对数字空间的快速变化,并努力确定虚拟医疗的优先次序。

COVID-19改变了这一切。几乎在一夜之间,医疗保健组织被迫迅速适应,以保持收入流的流动和提供患者护理。今天,仅仅过了一年多,提供和接受虚拟医疗已经成为医生和医疗保健消费者的期望。但这种经历往往很繁琐,不同背景的患者需要适应不同的流程和技术要求。随着虚拟医疗以前所未有的速度增长,患者现在认为通过虚拟医疗为他们提供服务的组织比其他系统质量更高、更复杂。

那么,在大流行开始一年后,现在有什么不同呢?随着虚拟医疗继续快速发展,卫生系统需要优先考虑消费者体验,以便使其品牌脱颖而出,成为领导者.设定好了就忘了是不行的。在当今的医疗保健市场中,创建简单、粘性和普及性的体验是最基本的要求。如果您不这样做,另一个组织将会这样做,而医疗保健消费者并不害怕为了方便而切换提供者。

遵循以下六个战略建议,为您的组织创建强大、高效的虚拟健康战略。

1.创建人物角色来识别虚拟医疗的目标受众

即使你在大流行之前投资了人物角色和旅程规划,你也可能需要调整这些战略帮助,以适应大流行后的世界。COVID-19改变了人们对医疗保健的看法,这些观点不会回到以前的方式。你的消费者有不同的优先级、关注点和目标。你的角色也需要调整。

考虑你的不同受众——从千禧一代和“三明治妈妈”(既照顾直系亲属又照顾父母),到医疗年龄的消费者。根据他们对技术的熟练程度和健康状况的严重程度,他们的旅程和个人需求非常不同。开发人物角色,以建立对他们作为医疗保健消费者的同理心和理解。深入了解他们的痛点、行为和目标。考虑他们使用什么设备,什么时候使用,以及他们对技术的舒适程度

2.使用旅程地图来了解角色到虚拟医疗的路径

接下来,绘制每个角色的个人旅程。医疗保健组织使用旅程地图来定义消费者医疗保健流程中的阶段、接触点和消息传递机会。

这段旅程从消费者第一次考虑治疗的那一刻开始,一直追踪到预约虚拟预约的那一刻,一直持续到治疗和治疗后。旅程地图应该描述消费者在每个接触点的动机、痛点和问题。它还应该提供信息传递机会,在每个时刻影响消费者的体验。

同时也要绘制出角色的技术旅程。您的内容如何更好地服务于患者?考虑在整个过程中需要更多人手的人的信息传递机会,并确定将实现简单和积极的体验的资源。在你的整个网站中,突出强调推广虚拟医疗的机会。通过医生的在线资料,让预约安排变得容易和容易。虚拟医疗服务在整个网站的整合程度越高,对医疗保健消费者的意义就越大。

3.成为一个秘密购物者。自己尝试虚拟护理过程

为了充分了解用户的期望和虚拟护理的痛点,进入消费者的思维模式,并测试整个过程。试着在网上预订一次虚拟旅行,并完成尽可能多的步骤。你会了解到很多事情在哪里运行良好,在经验中哪里有差距。与你的临床和行政团队合作,记录你自己无法测试的步骤,比如实际的预约和事后随访。在每个阶段考虑不同观众的情绪,以及他们可能需要看到什么信息来完成整个过程。

医疗保健消费者选择虚拟医疗是因为它提供的便利性,并且他们希望这种便利性能够扩展到整个虚拟医疗体验中,包括日程安排、签到、文书工作(签到表或其他表格)、付款和预约提醒。在检查过程时请记住这一点。您的虚拟护理体验有哪些高度方便的地方?需要进行哪些改进以使用户的过程更加顺畅?

通过可视化地绘制旅程,您将确保不会错过关键的痛点或传递信息的机会。你将开始看到每一步是如何通向下一步的。它应该很容易进行,但如果不是,你已经确定了一个需要解决的差距。

4.迭代和改进您的虚拟护理体验

在为您想要瞄准的角色绘制旅程图之后,细化体验流,并开始为医疗保健消费者改进体验的过程。抓住每一个摩擦点并解决它。用户是否需要更多的指导性内容,他们是否需要鼓励,或者操作过程是否笨重?为你的每个受众群体量身定制信息:

  • 现有患者最关心的是护理质量,他们希望知道虚拟护理能够提供与亲自就诊同等质量的诊断和基本护理。
  • 新患者最关心的是便利性、等待时间和成本,他们会想知道注册是简单和划算的。
  • 患有慢性疾病的人最关心的是减少日常管理疾病的斗争。他们会想从你的信息中听到共鸣,并知道你正在提供新的工具来减轻他们的负担。
  • 考虑到在整个过程中支持患者的护理倡导者或成年子女或伴侣。

定义虚拟医疗服务以及何时使用它们。创建带有指导性消息的虚拟护理登陆页面。创建分诊图表和/或页面,说明何时使用虚拟护理与初级护理、紧急护理或其他护理选择进行比较。找出在你的网站上展示虚拟护理的机会。与临床和运营团队合作,建立流程和沟通,以改善虚拟护理体验。

5.定期检查和调整虚拟护理服务

当涉及到虚拟医疗时,你不能躺在你的桂冠上休息。其他医疗保健机构,包括那些刚刚进入该行业的机构,都在努力根据用户的期望定制虚拟医疗保健体验。一个月前对你的病人有效的方法,一年后可能就不再适用了。

持续监控你的虚拟护理体验是关键。追踪什么有效,什么无效。与你的服务部门合作,确定他们加入你的虚拟护理阵容是否有意义。确定您的人物角色和旅程地图是否达到了关键性能指标的标准,并在需要时进行调整。

6.将您所学到的知识应用到您的虚拟健康投资组合中

所有这些步骤对于核心虚拟访问体验都很重要,但当你将虚拟健康视为不断扩大的连续体验和技术选择时,它们也至关重要。今天的消费者越来越期望创新的医疗保健解决方案成为理所当然的事情。这种期望的一个重要因素是,您已经考虑了新的体验,并使用户能够参与和试验管理自己的医疗的方法,以及如何和谁共享数据、共享什么数据。

不要只看当前的虚拟医疗系统,就认为它们是完整的。不断地评估和重新评估用户体验以及用户在虚拟环境中可以做什么。考虑是否可以向新的和不同的服务线开放虚拟健康。考虑您的虚拟医疗系统如何与其他系统集成,例如您的电子医疗记录(EHRs),并计划如何使集成过程既无缝又有益于您的用户。

虚拟医疗是“新常态”

在疫情后的环境中,医疗保健消费者将期望虚拟医疗成为提供商常规服务的一部分。当我们所有人都适应这种新常态时,让虚拟护理患者体验尽可能无摩擦的组织将拥有一个关键优势。当你确定你所在地区的消费者想从虚拟医疗中得到什么,并调整你的产品以满足这些需求时,你就拥有了相对于竞争对手的关键优势。

我们的数字医疗保健战略团队在帮助医疗保健组织创建有效的虚拟医疗保健战略并为其消费者的利益改进这些战略方面拥有丰富的经验。今天联系我们更多信息。

关于作者

Tara领导着我们的医疗保健策略师和消费者体验专家团队。她拥有超过20年的战略营销经验,并在波士顿的马萨诸塞州总医院(Massachusetts General Hospital)领导了15年的服务产品线增长和数字营销。她的专业知识包括营销策略、创意定位、数字营销、业务发展和流程改进。她喜欢诊断复杂的业务挑战,从市场定位到客户获取和数字化转型,她开发创新的解决方案,帮助客户取得可衡量的结果。她的热情在于弥合消费者需求、医疗保健营销和医院运营之间的差距,以提供持久和有意义的患者体验。Tara拥有塔夫茨大学的艺术学士学位和马萨诸塞大学的工商管理硕士学位。

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