这是七个客户体验(CX)维度中的第一个维度CX策略指南是客户的洞察力．正如我在本系列的前几篇文章中所讨论的，在生命科学中，“客户”意味着许多事情:患者、医生、临床场所、临床受试者、研究伙伴、监管机构、供应商，甚至是员工。
要为每个群体提供不同的CX，您需要真正了解他们是谁，他们想要和需要什么，以及他们的动力是什么。这就是为什么CX的第一维是客户的洞察力，以及为什么其他六个维度都围绕着它:
数据为王
通过研究和数据收集客户洞察，您能够了解客户的需求，并建立目标，为他们带来新的和更好的体验。与你最重要的客户交谈，了解他们的期望以及你目前的表现是很重要的。你需要知道他们与你的互动涉及哪些接触点和沟通渠道，以及他们对这些互动的满意程度。
有效的CX计划涉及以下每个主题，并包括可以分析的数据，以清楚地了解您的关系的当前背景:
- 包括“最重要任务”排名的客户角色
- 已通过数据和客户研究验证的客户旅程地图
- 洞察客户在旅程中每个接触点的角色、重要性和客户满意度水平
- 了解如何使用移动设备与公司进行交互
- 了解今天的CX满意度，有能力深入到5到8个关键驱动因素
- 了解客户忠诚度的强度，包括倡导
- 一个收集客户反馈并利用它来推动CX创新和改进的系统
未开发的金矿
为了真正了解你的客户，从面对客户的员工那里收集信息也很重要。请记住，在生命科学中，“客户”不仅仅是普通大众。根据你试图加强的关系，你面对客户的员工会有所不同:如果你专注于主要调查人员，你面对客户的员工是你的临床操作人员。如果你专注于监管机构，你面向客户的员工就是你的监管事务人员。等等。
这些员工是一种了解客户(无论你如何定义他们)和理想体验之间存在什么障碍的手段。他们对你公司的运营或技术障碍有日常经验和洞察力，通常是“速胜”的重要来源。
最佳实践:创建详细的客户旅程地图
“客户之旅”是当今的流行词，但我不确定市场营销部门以外的人是否能很好地理解它，所以这里有一个基本的定义:对客户与组织之间的每个接触点进行可视化描述。我见过有不同步数的地图，每个步骤都有不同的标签，但下面是一个很好的模板:
- 意识:您的客户如何了解您的组织、您的产品、您的临床研究等?
- 发现:他们如何更多地了解你以及你的工作和/或产品?
- 吸引力:是什么吸引他们，让他们兴奋，让他们想和你合作?
- 交互:他们何时、何地、如何与你互动?
- 参与:是什么促使他们扣动扳机，成为真正的客户(例如，首席研究员、研究伙伴、临床受试者、开药医生、患者、员工)?
- 培养:是什么让他们继续与你共事或为你工作?
- 宣传:是什么让他们成为贵公司的忠实拥护者?
一个好的客户旅程图说明了客户在完成交易时所进行的每一次交互。一流的地图包含数据和客户输入，以确定痛点和消除痛点的最佳方法。
在下一篇文章中，我将讨论CX的第二个维度:策略．
