在本系列的第一篇博客文章，我写了我自己最近的医疗之旅。在经历了拯救生命的肺部手术后，我躺在医院的病床上，庆幸自己还活着，最近还不用呼吸机——如果你从未有幸看过电影《异形》(Alien)，那就有点像电影里的场景。
我手上只有时间。是时候思考了。是时候观察了。(还有，是时候鄙视小便池瓶子了。)
但主要是倾听的时间。我不是一个外向的人，所以我通过倾听和回应来进行最好的人际交往。
消费者转换后，这是患者体验的基本本质:患者听取提供者的指示，并决定如何回应——遵守或不遵守。在大部分情况下，我在住院期间有一个很好的病人体验。但有几件事提醒我，一个合理的数字策略只能把病人引到门口;剩下的就交给你的护理团队了。
晚安，护士
例如，在我离开呼吸机后的第一个晚上，我在重症监护室(ICU)的护士的照顾下。不幸的是，由于重症监护室的房间不足，我不得不呆在外科病房。
那天晚上是我的护士最后一次值班。她因为照顾COVID-19患者而精疲力竭。她要去做些压力小点的事。她一定会告诉我的。不断。所有的夜晚。
我同情他——真的。这次大流行是艰难的，护士们承担了超出她们应有份额的负担。但当我的药过期了，我的疼痛得不到帮助，因为我的护士“在这个该死的外科病房里找不到任何东西”，这是一个严重的问题。
医生，你要人性化
在医生方面，我的大多数医生都很棒。我开始欣赏我的传染病医生对她高强度测试的所有阴性结果的善意挫折——“迈克尔，我们今天的文化仍然没有任何结果。但我一直在找!”
另一方面，一位医生与他的同事相比显得冷漠和疏远。他很少问我感觉如何。当我报告我的物理治疗经验时，他似乎从来没有听进去。当我告诉他我的目标是不用氧气罐就能回家时，他还嘲笑我。“我可以向你保证这不会发生!他说。
他说，我的目标不仅不切实际，而且我短期内实际上也回不了家。相反，我可能需要去康复中心几周——也许几个月。这很难，他说，但想想看，从长远来看，我会感觉好多了!
我不能考虑长远。我想回家陪妻子和儿子，而不是去什么戒毒所。我既害怕又不安，但我的抗议没有得到承认。我焦急地等待着第二天早上与我的医院医生的下一次会面，并转达了我所了解到的情况。他翻白眼。“别听他的，”住院医生说。“他一直都在玩那种鬼把戏。”基于团队的护理到此为止。
我认识一些人，他们会在社交媒体上大肆宣扬，公开羞辱和谴责这个组织，直到正义得到伸张。那不是我。我把这些事件报告给了病人护理倡导者，但并没有大闹一场。但我会记住的。我相信我不是唯一一个。
消费者服务=更快乐的病人
一名护士或一名医生可能会阻碍医疗保健组织的留住员工的努力，这是任何外联活动都无法克服的。光有好的医疗保健是不够的。现在，病人比以往任何时候都更把自己看作消费者，而且他们我们——要求优质的消费者服务。
您可以在数字方面采取措施，在消费者成为患者之前帮助您的提供者变得人性化。虽然证书和教育背景是提供者传记中的重要信息，但要留出空间，包括他们的个人信息——他们的家庭、爱好、兴趣等等。但是，如果没有良好的培训，以及与你所服务的患者建立联系和共情的能力，你的提供者很容易将当前和未来的患者赶走。
在我的团队中，我最喜欢的医生可能是我的一位外科医生，这不仅仅是因为她出色的工作(尽管确实很出色)。当她沉思着与伴侣维持异地恋时，我看到了她作为一个人的样子，这是多么艰难。在大学期间，我和我现在的妻子经历了这些，我找到了一些相关的东西。
两个人。而不是一个全能的医生对温顺的病人发号施令。只是两个人聊天。
建立人际关系是长期留住病人的关键。但我们还没有触及我认为的医疗保健未来成败的关键。我们会在里面讲到下一篇文章．
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