代理在Amazon Connect中的下一个状态

代理下一个状态是Amazon Connect中的一个漂亮的即将到来的功能，允许代理商在活动联系人上更新其状态并选择其下一个状态。这是一个令人兴奋的补充，因为繁忙的联络中心的代理商是连续的呼叫和聊天。他们可能并不总是有机会在将其路由到下一次联系人之前的短时间内切换状态，这对于代理商来说可能很困难，从而限制了他们走出必要的休息的能力。有了新的下一个状态功能，代理商可以享受灵活性并更好地管理时间。

它是如何工作的？

对于那些不熟悉的人亚马逊连接，它是一个全渠道云联系中心平台。位于全球任何地方的代理商可以通过使用耳机在受支持的Web浏览器上的连接控制面板（CCP）登录连接控制面板（CCP）。

Amazon Connect带有两种默认代理状态类型，“可用”和“离线”。您还可以创建自定义代理状态，例如“突破”或“训练”，但这些状态不可用。代理必须在CCP中手动更新其状态。一旦将其状态设置为“可用”，他们将立即将其路由到联系人（呼叫或聊天），并可以开始与客户互动。

下一个状态允许代理在活动联系人上更新其状态，并在其当前状态可用时选择其下一个状态。更新下一个状态将暂停与代理商路由的联系人，同时继续与当前联系人互动而没有任何效果。一旦解决了所有代理的联系人，他们的状态将自动更新到他们选择的下一个状态，从而使代理更好地控制其可用性并更好地管理其时间。

如果代理在ACW（接触工作后）的联系中处于联系状态，则更新其状态将自动清除该联系人，因此他们不必手动选择“清除联系人”。尽管如此，它不会影响任何主动联系。

为了更好地说明代理如何下一个状态的工作方式，这里有一些方案：

方案1：主动通话中的代理

朱莉娅（Julia）想参加午餐时间，但整个早晨一直在接听背靠背的电话。她决定在与顾客的当前电话结束后，她会去。为了设定她的下一个身份，她只做以下操作：

1. 点击代理状态下拉
2. 选择她的下一个身份
3. 继续她的主动呼叫正常，并在与她结束后选择“清除联系”（ACW）

如果朱莉娅（Julia）决定自己不那么饿，想稍后再休息一下，她可以简单地将自己的身份更新为“可用”来取消她的下一个身份。

方案2：代理处理多个聊天

Mark当前正在参与3次聊天对话，2个处于活动状态，其中1个处于ACW状态。他需要参加即将开始的培训课程，因此他将下一个身份定为“培训”。发生了几件事：

1. 他目前在ACW状态的聊天将自动清除。
2. 没有新的聊天将与他联系。
3. 他可以继续进行积极的聊天。一旦他在ACW之后清除它们，他的身份将自动更新为“培训”。

实施代理下一个状态

要利用代理下一个状态功能，请确保您使用的是CCP的最新版本。新功能将在发布时自动提供。如果不确定，最近CCP版本的URL应以/ccp-v2/。

如果您的URL与上面的语法不匹配，请查看这个页面以获取有关如何更新CCP版本的指南。

对于这些，如果您使用的是Amazon Connect Streams API，只要您的代理直接与本机CCP接口交互，“下一个状态”功能将自动提供。任何自定义CCP集成都将要求您进行一些更改，以允许在Amazon Connect Stream中详细详细介绍“下一个状态”功能读书我。

发布后，下一个状态功能将导致对代理事件流的微小更改。该流是一个亚马逊运动流数据流，可继电器与实时代理相关的数据。一个有用的字段是CurrentAgentsNapshot对象，其中包括有关代理状态的信息。有了“下一个状态”，将有一个名为“ NextAgentStatus”的其他字段，并包含状态名称ARN和一个Enqueuetimestamp。如果未选择下一个状态，则该字段将为“ null”。

下一个状态功能将与指标无关。实际上，由于代理仍处于可用状态，指标将与可用的相同，并且在包装联系人之前，其状态不会更改。状态实际上更改为他们选择的下一个状态。在发生变化之前，非生产时间（NPT）也不会增加。

下一步是什么？

在本博客出版物的出版物时，代理商下一个状态功能尚未获得特定的发布日期，但可能会根据您阅读何时获得全球可用。

代理人的下一个状态似乎像是一个非常简单的更新。它提供了急需的功能，使代理商能够获得更多的控制。另一个示例表明，亚马逊连接正在听反馈和努力进行更改，这将为客户和代理商带来更好的体验。

完善如何帮助您？

如果您有兴趣使用此新功能，或者需要一些指导，以最大程度地提高联系中心的效率，我们可以提供帮助。我们是APN高级咨询合作伙伴，可以提供我们的专家见解，以帮助您利用Amazon Connect。我们可以帮助您设置或升级CCP，创建自定义代理状态并调用与您的业务模型一起使用的流量，以最大程度地提高客户参与度和下一个状态功能的有效性。了解有关我们服务的更多信息这里。

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