每个公司都想创造“终身”客户，这是客户忠诚的本质。同样地，每个人都对如何创造客户忠诚度有自己的看法。包括提供良好的客户体验、建立良好的数字体验、维持忠诚度计划、提供全面的数字自助服务等等。
当你听到数字转型的努力时，你可能会把它与创造伟大的数字客户体验联系起来，从而带来终生的忠诚客户。或者你可能听说数字转型是通过变得更敏捷和对客户的响应更迅速来推动增长。最近的一项研究测高计调查显示，超过一半的受访公司表示，他们的数字转型目标是“整合所有社交、移动、网络、商务、服务努力和投资，以提供集成的、无障碍的、全方位的客户体验”。
无障碍数字=客户忠诚度?
当然，一个集成的、无摩擦的数字客户体验应该会带来更多的忠诚客户。这是真的吗?
根据Forrester的客户体验该公司最近在客户体验会议上发表了一份研究报告数字客户体验的各个方面现在已经进入了“table stakes”模式。数字化是整个客户体验图景中非常重要的一部分，但数字化不再是司机客户忠诚度。与许多其他表桩功能一样，正确的数字是最低期望为客户。我们希望与我们打交道的公司拥有出色的数字体验。我们预计他们的竞争对手也将拥有很棒的数字体验。因此，对现代消费者来说，将忠诚度转移到拥有良好数字体验的公司已不再是一个驱动因素。
但是，就像所有桌子上的赌注一样，当你的数字体验不好或没有达到预期时，它就会成为你品牌的贬低者，对客户忠诚度产生负面影响。
那么，是什么推动了客户忠诚度呢?
Forrester的数据显示，客户服务是推动忠诚度的首要因素。这也说明了客服人员正确回答消费者的问题是客服的一个关键要素。客户总是更看重通过与人交谈来解决问题的能力。
在过去的20年里，许多公司都在努力实现客户服务的“数字化”。无论是提供数字自助服务，还是自动应答系统，其目标始终是降低现场客户服务的成本或提高其效率。
Forrester的CX研究表明，现在这种做法是错误的。或者，我们需要重新考虑实时客户服务的理念。鉴于我们多年来实施的所有数字化。
如何在有限的预算下重新实现实时客户服务?
将物理和数字方法结合起来可以得到最好的解决方案。Forrester以全食超市为例。在那些注重客户服务的实体店，他们的CX评分提高了3.6分，这是一个很大的提高。将实体店和数字店结合起来的商店的CX指数上涨了6点，几乎翻了一番。
那么你需要做些什么来提高顾客的忠诚度呢?
- 首先，你必须数字化地改变你的业务。现在需要和期待优秀的数字体验。如果你不能让你的数字能力具有竞争力，你的客户会认为这是负面的。
- 第二，围绕实时客户服务进行创新。你应该提供一种方法，为世俗问题提供答案，并为更棘手的问题提供自由。在这里，人工智能可以很好地帮助筛选客户的常见问题的现场电话，并提供正确的解决方案或迅速移动到现场代理。
- 第三，想办法让你的代理拥有无障碍的综合体验。受挫的代理商不会像快乐的代理商那样以客户为中心。越来越多的研究指出，员工体验是提供良好客户体验的关键因素。
