用创新和影响力让我们的客户激动——这不仅仅是花言巧语。这种信念是我们客户成功的关键。2018年，我们宣布了第一批首席策略师，他们提供远见和领导力，帮助我们的客户保持竞争力。了解我们的每一位战略家，因为他们分享他们在各自专业领域的独特见解。
拥有强大的客户体验(CX)策略对于理解客户和在客户旅程中逐步改进接触点至关重要。消费者的期望达到了历史最高水平80%客户认为公司提供的体验与产品和服务同等重要。这源于消费者(和商业买家)每天使用的各种数字渠道。
56%消费者(包括66%的商业买家)积极寻求从最具创新精神的公司购买产品
马克·波利，客户体验平台首席策略师，拥有超过35年的战略技术咨询经验。他和他的团队建立了良好的客户、合作伙伴和员工体验。我们最近采访了Mark，了解了他作为首席策略师的抱负、他对客户体验解决方案的看法，以及他在新角色之外的生活。
你如何描述你的专业领域？
马克•波利:我主要关注的是在客户体验环境中使用的实际技术，并考虑到我在数字平台(如web内容管理、门户网站、搜索系统、营销平台和营销系统)方面的经验。
展望未来，我和我的团队将重点扩大到了解新兴技术，比如人工智能(AI)，与这些客户体验平台相关。这是一种相当广泛的技术，但共同的主线是它们都与客户联系在一起。
作为首席战略家的新角色对你意味着什么？
议员:在这个角色中，我的目标是帮助我们的客户理解他们需要的技术，为什么它是重要的，以及它如何集成和影响他们业务的所有部分。
企业领导者希望了解实施某些平台的必要性及其提供的业务价值。然后，他们想知道如何实施这些解决方案。作为首席策略师，我能够为我们的客户回答这些问题。我的团队还用务实的策略帮助客户。这些战略有助于他们选择能够在未来两三年内改善业务的解决方案，而不是在未来10年或15年内。
我还将我的角色视为与市场分享Perficent的思想领导力的一种方式。我们有特别的兴趣领域和专业知识可以分享，所以我花了很多时间做博客推广，参加或在会议上发言，写博客文章。
例如，我最近研究并写了一篇博客我发现一个非常有趣的概念——消费者如何关注什么他们想听而不是什么你的公司我想告诉他们。对这一主题进行的广泛研究表明，消费者实际关注的内容类型与营销人员为他们试图销售的产品或服务优先考虑的内容之间存在很大的脱节。
这非常说明，即使在今天，品牌如何跟踪客户的反应，以了解他们在说什么，并获得他们的反馈。然而，品牌继续传递错误的信息——它们并不真正关心的东西。我不仅发现这个话题很有见地，而且我希望许多商界领袖也会这样做。
从战略上讲
为什么战略对于创造卓越的客户体验很重要？
议员:今天的企业是复杂的、多方面的机器。当你考虑进行任何一种以客户为中心的数字化转型时，你真的必须了解整个业务全部的否则你就有失败的危险。我们看到过这样的情况，一家公司只专注于业务的一部分，而完全忽略了另一个同样重要的部分，因此他们的转型是不成功的。
您的战略确定了在转型中发挥作用的所有不同领域，并允许您确保它们共同工作，从而使您的业务朝着正确的方向发展。
对于制定策略，你有什么建议或建议?
议员:从个人解决方案或技术中退一步，考虑一下你真正想要完成的是什么。你的公司在接下来的几年里会是什么样子?一旦你确定了这一点，你就可以决定如何实施你的解决方案了。
在制定战略时，看到公司的“大局”是很重要的。然而，采取务实的态度也同样重要。策略只有在您能够实际执行时才有用。
在制定战略时，创建一个重点明确、切实可行的路线图。考虑一下你的业务是什么样的，如果你能在一到三年的时间内实施这个战略。事实上，事情的变化太快了。
像首席战略家一样思考
您的团队如何帮助客户实现数字化转型？
议员:客户体验平台有时是数字转型的尖端。当你在进行数字化转型时，重点应该始终放在如何增强客户对你公司的体验上。
客户通过各种平台和渠道体验您的品牌。您的网络状态很重要，但呼叫中心的效率和移动应用程序的功能也很重要。我的团队关注我们客户业务的所有客户接触点，并确保它们是积极的体验。
创建客户体验战略时，您会问客户哪些问题？
议员:我们首先问客户，“您现在使用的是什么系统，为什么要使用它们？”我总是想到“重新设计公司”时代确定的一个概念，即当公司的信息技术与业务战略不一致时，就会产生巨大的摩擦。了解这一动态，包括当前的业务和技术状态、文化和客户的技术方法，有助于我们从战略的角度确定差距和可能的框架。
接下来，我们会问:“你想要完成什么?”(我们将此称为您的“未来状态”)策略的最终目标是移动到期望的未来状态。通过识别未来的状态，我们可以制定策略让我们的客户到达那里。有时，我们会发现关于未来状态的相互矛盾的观点，一个不完整的未来状态愿景，甚至缺乏对可能的理解。我们的问题试图帮助利益相关者识别和同意一个不明确的未来状态，并识别任何可能影响策略的约束。
最后，我们会问:“您的组织是否已经准备好应对为达到未来状态而必须进行的各种变化?”当客户忽略最后一个问题时，它将极大地影响战略实施的成功。
改变是困难的。它通常需要大量的组织变革、培训和认可。如果您不调整策略以考虑所有这些因素，那么策略的实施最终将失败。当然，有一些方法可以帮助组织应对重大变化，因此我们确保该战略包含以下要素：组织变革管理.
超越战略世界
跟我们说说你自己，和你的兴趣，当你不是首席战略家的时候。
议员:我花了很多时间做业主的事情，做杂活，修理或建造东西。我刚刚为我们的壁炉建造了一个新壁炉架和壁炉。我涉猎过摄影，尤其是野生动物，因为我可以偷偷拍到一些。我也有孙子孙女，花时间去踢足球、踢足球和练体操来跟上他们。
最后，我喜欢打高尔夫球和旅行。最近，我和妻子开始在有空的时候更多地旅行!
