在医疗保健领域，每个人都在经历一段高度情绪化——甚至可能不确定——的旅程。这就是为什么他们在你的组织的联络中心的经验应该被视为一个高风险的接触点。
我与我们的三位战略家坐下来探讨了这一挑战，以及它为消费者满意度和代理商留存率创造的机会。laura - lee Thomas(呼叫中心)、Colleen Eager(管理咨询)和Marlana Voerster(医疗保健)一起提供了改善呼叫中心体验和提供更好护理的整体建议。
患者或会员在呼叫中心的体验如何影响对医疗保健品牌的总体满意度?
Lora-Lee托马斯
劳拉-李·托马斯，联络中心战略家:作为一个组织，领导者往往认为呼叫中心是一项运营费用，而现实是，它是客户体验的开始。组织投入大量的资源来建立一个品牌-一个有一个品牌承诺．当客户联系呼叫中心，而在现实生活中没有体验到品牌承诺时，所有的信息传递和品牌建设都可能立即消失。
科琳迫不及待
科琳·艾格，管理咨询策略师:这对于医疗保险公司来说尤其重要，因为客户联络中心的体验往往是会员与品牌之间唯一的人际互动。如果你仔细想想，会员的大部分时间都花在预约、处理索赔、获取或管理处方、了解保险范围上——与品牌代表的直接接触很少。
企业还应该记住，他们花了很多时间向客户广播——广告、电子邮件沟通、蜗牛邮件、短信——而呼叫中心是客户发起沟通的地方。他们打电话、发短信或使用你的应用程序是因为他们需要帮助。您的组织需要以一种相关的方式立即做出响应，以便客户体验到您所承诺的交付。
Marlana Voerster
Marlana Voerster医疗保健战略家如果有顾客主动联系你，他们可能不会对你的优质服务和他们对你品牌的永久喜爱赞不绝口。他们联系你是因为他们有一个问题，问题，担心或需要一个令人难以置信的可怕和压力的话题——他们的健康或爱人的健康。与一个理解这一点并能表现出同理心的代理交谈，会立即让来电者感到轻松。
呼叫中心座席与医生、护士和前台工作人员一样，都是医疗保健消费者的品牌代言人。他们与代理商的体验需要与组织的使命和价值观保持一致，并且必须表现出与品牌其他部分相同的同理心、关心和支持。
哪些呼叫中心座席知识领域经常被忽视，但有可能极大地影响满意度得分?
LT：技术导航．大多数组织都将遗留的“Frankenstack”联络中心系统捆绑在一起，为座席创建了复杂的、不友好的体验。当代理在数十个内部系统、书签页面和部落知识变通方法中导航时，他们应该如何处理客户需求?客户认为代理草率或者不知道他们在做什么。
有更多的技术可以帮助代理商，降低整体的挫败感但一些公司感觉被他们熟悉的昂贵的遗留系统束缚住了。改变不仅是可能的，而且是必要的。
CE：内容导航．医疗保健组织都向其消费者提供一套独特的高度复杂、高度规范的服务。当患者或会员打电话时，他们希望代理知道关于转诊、索赔、覆盖范围、状态、升级、免赔额、自付上限等所有细节。
代理无法掌握所有内容，他们也不必掌握。我们今天拥有令人难以置信的技术，使健壮的自动内容导航那帮助座席快速定位与客户相关的信息，这使得客户认为代理是知识渊博的。
MV：软技能．深入了解消费者，并能够与他们建立联系是提高分数的最快方法。一种方法并不是万能的。
“当我们给一些东西贴上‘软技能’的标签时，这是课程中第一个被删除的东西。-呼叫中心培训师
了解每种类型的消费者的独特需求、目标、生命阶段和挑战，有助于座席更有效地定制对话、找到相关的解决方案，并建立牢固的关系。和那些人际关系对建立忠诚度、支持和满意度大有帮助．
呼叫中心座席有哪些具体的方式可以表现出更强的同理心?
LT坚持最基本的方式——直呼顾客的名字，“你好，布朗女士，我可以叫你Tanya还是你更喜欢布朗女士?”我的发音正确吗?”人与人之间的联系是传达同理心的方式，非常简单。
多年来，在我从事呼叫中心培训工作的过程中，我一直强调在个人层面上建立联系的重要性。如果是你妈妈，爸爸，或者姐姐打来的呢?如果你打电话来是想了解你的化疗保险呢?想想那一刻你会有什么感觉，你需要什么。关于调用方的信息可以传递给代理;代理应该使用此洞察来连接调用者，而不仅仅是用于后端的统计信息。
CE:我不得不说，这从组织领导和呼叫中心管理开始，以同理心领导他们的呼叫中心座席。你要明白，你要求这些探员做的是一项非常困难的工作。当你给他们培训和工具，让他们真正为客户服务，给他们需要的答案，这份工作感觉很好，很有意义。当代理有良好的工作经验时，他们会更好地照顾你的客户，组织也会有更低的代理流失。
MV倾听是表达同理心的好方法，有经验的座席经常会向呼叫者重复请求，以确保他们理解呼叫者的要求和目标。有时，只要简单地确认呼叫的原因，特别是如果呼叫者有一个担忧或问题，就有助于为呼叫定下基调，并建立呼叫者与代理之间的联系。
承担起解决来电者问题的责任，对建立信任和表达同理心大有帮助．当客户看到你理解并关心他们和他们的问题，并且你正在把找到解决方案作为你的使命(即使你需要让其他人参与进来)，这是一个即时的忠诚建设者，也是工作中同理心的伟大展示。
医疗保健组织如何在联络中心实施移情?
MV:第一步是帮助代理商理解什么是同理心，并通过练习帮助他们提高这一技能．有些人天生更有同理心，但这是一种我们都可以学习和成长的技能。
组织提供工具来帮助代理，尤其是新代理，了解他们将与之交谈的各种客户的想法、感受和体验。这些消费者可能在纸上看起来是一样的(参见Prince和Ozzy的一个很好的例子)。但当你深入挖掘时，你会发现可以用来增强客户体验的差异，并表现出深刻的同理心和理解。你越能帮助代理商站在客户的角度考虑问题，他们就越容易与呼叫者联系。
LT今天的呼叫中心技术的优点是它们允许座席立即查看个人呼叫历史记录。如果他们为了一个问题打了很多次电话，他们可能一开始就很沮丧——知道去哪里得到答案和快速。运用你的直觉。如果他们打电话问处方问题，说明有人生病了。这意味着对他们或他们所爱的人来说，这可能是一个充满压力、可怕的时刻。这减少了挫折和调用处理时间，甚至可以提高效率。运用常识性实践和现代技术，可提高客户体验和座席体验．
CE:在LoraLee所说的基础上，我希望医疗保健组织能够感受到技术的力量，使他们能够更好地为客户服务omni-channel自动化，最后一个代理路由,智能呼叫漏斗．这些技术支持座席通过情感分析传递同理心，通过呼叫路由有效服务，并以相关的全渠道响应满足客户。这些都是客户满意度的驱动因素。
与第三方联络中心合作的组织需要关注什么?
MV:确保客户在内部和第三方联络中心有一致的体验是至关重要的。确保您的培训为每个代理提供相同深度的政策、法规、覆盖范围、客户需求、系统和技术方面的知识，这应该是一个非常重要的优先事项。
LT我要继续敲我的鼓实现品牌承诺的关键在于一致性．当客户打电话时，他们是在打你的品牌。他们不知道——也不关心——呼叫中心在哪里，谁拥有它。如果您使用第三方联络中心，您应该夜不能寐，担心他们提供座席培训和性能。客户体验也和你对品牌的要求一样高。
CE大多数组织确实以某种方式使用第三方联络中心。如果你这样做，而且你是领导者，我向你挑战批判性地审视你用来衡量这些供应商的绩效的指标，以及你用来激励/取消激励他们的合同指标。例如，如果供应商没有为代理培训时间支付报酬，你认为他们有动力花时间确保新的代理真正了解材料、流程和技术来服务客户吗?关于这一点，你是否有一个针对合作伙伴站点的代理培训的绩效指标?
关于医疗保健联络中心的体验还有其他想法吗?
MV花时间去创建客户角色而且旅行地图是否有很好的方法来了解受众，以及如何在他们与组织的整个旅程中与他们沟通．这些工具作为软技能路线图，为您的客户服务团队识别呼唤者，预测他们的需求，并主动解决问题。客户希望得到理解和支持，而这些工具可以帮助您的代理做到这一点!
波士顿大学、哈佛大学和密歇根大学的一项研究发现，在自我意识和软技能方面的训练，如人际沟通和解决问题的能力，会产生一种更好的心态256%的投资回报率的平均比率团队生产力和保留率提高12%．
LT:在很多方面都是一个新时代，呼叫中心的体验需要不断发展。自从三年前大流行开始以来，呼叫中心的呼叫量增长了20%,58%的客户表示，他们希望通过另一种方式获得支持，而不是打电话．如果你一直在告诉你的客户他们有多重要，你有多关心他们，你提供了最好的服务，你的呼叫中心最好准备好兑现这一承诺。
CE:我们经常忽略这一点，但是我们可以互换使用呼叫中心和呼叫中心。它们不一样。呼叫中心和20年前一样。企业应该运行全渠道联络中心，随时随地与客户见面，减少管理费用，并为改进决策提供强大的数据。也就是说,83%的呼叫中心使用内部部署技术-如果他们晚上没有担心这个，他们应该担心。
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