医疗保健营销人员过去常在他们的医疗系统内讨论“患者体验”。然而，最近，焦点已经转移到“消费者体验”上，原因很明显:零售巨头不断深入医疗保健领域，他们将零售实践和改善的消费者体验也带到了他们身上。
在一个人成为病人之前，他们是货比三家的消费者，就像他们在其他零售部门一样，寻找最好的医疗保健选择。但即使在他们成为消费者之前，他们也是人——有着独特动机和挑战的个体。他们不只是遵从医嘱，而是根据更深层次的内在冲动行事。
病人是多维的:病人、消费者和人都是一体的。但他们首先是人。
病人、医疗保健消费者和人类之间的区别
我们将通过两个例子来强调这种区别:接受乳腺癌诊断和经历扭伤脚踝。
人类的第一次。然后消费者。最后是一位病人。
成规保健
每个卫生系统都渴望提供“以患者为中心的护理”，专注于提高质量和结果。当护理被连接起来时，病人做得更好，所以这符合卫生系统的使命。
以患者为中心的护理很大程度上是临床医生驱动的:“临床和手术服务如何更好地为患者服务?”虽然它最终对患者有益，但患者往往无法理解或很快看到它，从而影响决策。
以病人为中心的护理包括以下内容:
- 多学科的诊所:新诊断的癌症患者可以在一次预约中看到所有他们需要的专家，而不是在五个不同的预约中
- 患者教育资料:例如伤口护理说明，慢性病护理和管理
- 放电指示:帮助病人了解下一步该怎么做
- 家庭照顾者参与情况:当亲人参与进来时，病人的结果会更好
以消费者为中心的经验
以消费者为中心的体验有助于患者理解和选择正确的护理。它旨在让患者在整个医疗保健过程中都参与进来(不仅仅是针对偶发性的医疗保健需求)，并考虑到患者在做出决定时较少考虑质量指标，而是更多地考虑轻松/便利和情感因素，例如“谁觉得自己是真正值得信赖的医疗保健顾问?”
以消费者为中心的体验包括以下内容:
- 缓解:围绕患者旅程构建数字化流程和内容，包括提供强大的找医生数据和分类，明确的替代护理选项(如虚拟访问和紧急护理)路径，在线调度和入院表格，预约提醒，以及帮助患者轻松进行下一步的任何功能。
- 培养:与患者建立一种超越偶发性探视的关系，包括建立积极主动的外展服务(“如果我在这个年龄，这个性别，有这些潜在的条件，告诉我保持健康和健康最重要的是什么。”)。
- 透明度:医疗保健购买尤其复杂;随着患者继续为他们的医疗承担更大的经济责任，他们越来越希望成本透明。
- 客户服务:提供反馈渠道，回应他们的担忧，并在他们选择的渠道中解决问题。
- 价值主张:帮助消费者理解为什么一个选择比另一个更好，为什么他们应该选择你而不是竞争对手。
以人为中心的同理心
“以人为本”意味着记住你的病人，承认他们的情绪，考虑他们更大的动机和挑战。毕竟，健康目标是建立在更大的——人的——动机之上的。人们不想为了健康而健康，或者因为医生说要健康——他们想要健康，这样他们就可以和家人和朋友在一起，做他们喜欢的事情，享受生活的每一刻。
但你也必须应对人类特有的挑战。人类是有习惯的生物，受到社会和物质环境的影响，具有不同的天生生物倾向。
“以人为本”应该在医疗保健领域随处可见——在人与人之间的互动中，在你使用的语气中，在你分享的形象中。
以下是与医疗保健营销人员相关的两个具体例子:
- 遵守医疗协议:从健康问题中康复或处理慢性疾病并不总是关于了解事实;它是关于克服挑战和培养新习惯。而是要找到动力，迈出艰难的一步，做出改变。专注于事实是无法让人理解的。相反，关注更大的动机，也就是一个人想要改变的真正原因。
- “粘性”——或品牌忠诚度:人们最喜欢你们的卫生系统的什么?是医生、护士、男仆——人际关系吗?它当然不是不断的形式，无菌的环境，以及令人深感困惑的过程。因此，问题就变成了:如何在医疗保健体验中提供更多美好、美丽和人性化的东西，并将其转化为更大的品牌连接?您的医疗系统应用程序如何为医疗体验带来个性化和连接?
病人。医疗消费。人类。
你需要意识到这些差异，因为最终的医疗保健是关于人性的，让人们感觉更好，从疾病中恢复，享受健康。卫生系统必须从战术修复和个人护理接触过渡到以人为本的整体患者和消费者体验。
患者和消费者旅程中的不同阶段和接触点需要在所有渠道中更好地连接起来。这需要打破临床服务和医院各部门(临床和非临床)之间存在的竖井。
换句话说:
- 以病人为中心的护理不能只属于临床医生。
- 以消费者为中心的体验不能只属于网络和营销。
- 每个人都需要明白，病人首先是人。
营销和数字团队的角色是什么?
以下是营销和数字团队如何帮助他们的受众驾驭患者-消费者-人的体验:
- 拥有消费者的声音:把注意力集中在病人的过程上，打破接触点之间的差距，解决移交过程中的沟通错误。当在某些问题上遇到阻力时，请将其带回医疗保健之旅。
- 关注“吸引-服务-参与”模式:像网站这样的数字资产应该吸引患者，但它们也应该在治疗过程中和治疗后引导和参与患者。吸引主要以消费者为中心，服务主要以患者为中心，参与主要以人为中心，但它们都是相互关联的。
- 是可行的:数字功能和内容需要越来越具有可操作性。消费者不仅仅是在寻找信息;他们想要行动。让接下来的步骤简单明了。
- 存在:你是病人、消费者和人类值得信赖的顾问——为他们服务。
总是人类第一
医疗保健营销人员需要关注患者体验和医疗保健消费者体验，但也必须记住，首先，我们都是人。最终，以人为本意味着关注医疗保健旅程和医疗保健角色——使用您的医疗系统的实际人员。
想要迈出下一步?
归根结底，为人首先意味着专注于医疗旅行而且医疗保健的角色．通过我们的交互式指南，获得逐步指导，以使用执行良好的角色和旅程地图提高患者的满意度、忠诚度和保留率
