第3部分:实现预期
你是否曾经不确定你的客户想要什么?了解他们的期望能帮助你推动业务成果吗?如果这听起来像你，请继续阅读我们在这三部分系列总结中探索的期望的艺术和科学。
我们的故事到目前为止探讨了差距消费者的期望和品牌所提供的产品之间的差距。我们也检查三种流行的规划框架用于解决这种差距。现在已经确定了改进，是时候了，对吧?也许现在还不是时候。虽然很容易想出很酷的新解决方案，但许多组织还不够成熟，无法在有意义的规模上交付它们。承诺提供你无法实现的业绩，会导致声誉灾难。
为了避免下滑，首先要评估公司的客户体验和数字成熟度。这包括了解你的同事和高层领导如何看待你所说的成熟。我们经常要求客户拿我们的残雪智商评估， Perficient的客户体验诊断。CX IQ的结果揭示了组织在关键CX能力方面的优势和弱点。CX IQ还告诉我们公司领导者如何看待这些能力，以及他们在多大程度上认同这些能力。
6年的CX IQ评估揭示了阻碍组织提供客户想要和需要的体验的5个常见障碍:
障碍1:缺乏所有权和一致性
当CX责任被划分到不同的功能区域时，品牌一致性可能会受到影响。客户希望从品牌那里获得可靠、联系紧密的体验。虽然这一事实可能永远不会在满意度调查中显示出来，研究反复指出品牌一致性和客户信任之间的关系。顾客想知道他们从一个渠道到另一个渠道以及在他们与品牌的关系中得到了什么。因为我们使用上下文相关的记忆为了回忆行为和偏好，我们通常相信熟悉的，避免新的。通过将你的品牌表现为一个持续的价值提供者，你就表明你要提供的是稳定、可靠和值得信赖的。无缝融合物理和数字世界的数字设计系统、一致的治理政策和专用CX冠军都是一致交付的关键。
障碍2:相互竞争的优先级
在追求结果的过程中，业务部门和团队经常发现自己被分配了一长串的责任。由于需要支持大量独立的kpi，客户目标可能会在混乱中迷失。优先级冲突经常出现。通过清晰地将kpi映射到客户期望，以及识别度量系统中潜在的冲突，避免相互竞争的优先级。与其自上而下地设定kpi——这可能导致目标冲突和内部压力——不如鼓励团队根据客户的目标来选择kpi。例如，如果你投资于能够带动领导的项目，那么基于ROI而不是单纯的支出来衡量绩效可能是更明智的做法。跨单位协作是另一种有效的方法来维持测量系统(性能和操作)和CX目标之间紧密的(正相关的)关系。
障碍3:缺乏对齐
当管理层不同意CX的目标、优先级或预期影响时，交付团队就会承担后果。资源捉襟见肘，引发了挫败感。高跟鞋了。通过在一开始就建立CX卓越的愿景，您的整个组织就可以团结在一个统一的任务周围，并朝着这个目标努力。为了促进这种一致性，我们与领导团队合作，定义数字化的愿景。愿景成为衡量当前能力、识别差距、建立目标(见#2)和消除组织竖井的试金石。好处:结盟的团队行动迅速。他们不需要考虑目标和结果。我们还要求团队定期重新审视愿景。这促进了合作，并促进了项目后评估，因为他们从概念到MVP和更多。
障碍4:缺乏客户洞察力
在许多组织中，由于团队缺乏对客户需求的深入了解，问题和机会没有被正确地识别或量化。这需要同理心，而同理心可以转化为收集客户行为、态度和偏好信息的能力。它还涉及到将这些见解嵌入到详细的人物角色和旅程地图中，以便在整个组织中共享。强大的分析平台提供持续的洞察力。这些工具对于支持大规模学习至关重要，这样数字团队就可以开发个性化和客户期望的相关性。
障碍5:数据集成和使用不足
许多组织拥有多个系统和数据库，这些系统和数据库具有严格的隐私政策。这可能导致巨大的技术开销和滞后的信息流。数字领导者必须建立平台，以实现一致的信息传递和跨所有渠道(包括数字和实体体验)的无缝体验。同样重要的是:通过将多个数据源(事务性和行为性)集成到单个视图中来创建和利用丰富的客户概要文件的能力。从这里开始，重要的是提供一个主记录和企业数据的单一版本，包括产品、服务、客户、订单和其他关键领域。
对于大多数组织及其客户来说，2020年是不可估量的大事。2021年的前景大致相同，有挫折也有成功。
尽管存在不确定性，CX和数字领导者必须警惕地识别快速变化的客户期望。他们必须确保他们的组织拥有同理心、敏捷性和一致性采取行动。探索我们的战略和咨询通过实践学习我们如何与CX的领导者合作，以应对不可预见的挑战，并实现前所未有的变革。
