我敢肯定，如果你没有看过，你至少听说过1992年电影中臭名昭著的销售场景格伦·罗斯．但如果你还没听过，在这个特殊的场景中，亚历克·鲍德温(Alec Baldwin)扮演的角色用了7分钟多的时间咆哮，为什么动力不足的房地产经纪人应该“永远关门”。
场景本身很残酷，但亚历克·鲍德温的独白是永恒的。然而，它能提供任何适用于电子商务的东西吗?我们能从这种群居式的销售热情中学到什么吗?嗯，在某种程度上，是的。
关闭在数字商务中很重要。事实上，这对推动业务增长至关重要。您的网站体验必须以一种满足并超过客户购物体验期望的方式设置，并有助于推动转换。工作流和导航路径必须与您的客户保持一致想要去购物，而不是怎么你认为他们应该购物。但是你是怎么做到的呢?你怎么能总是关闭你的电子商务网站?了解客户需求的最佳方法是什么?答案是:时刻倾听。
我坚信，没有ABL就无法实现ABC，原因如下。客户是必不可少的，因为没有他们，你就无法保持照明，但你也必须倾听你的员工，因为他们同样重要。在这个新的技术时代，你的员工就像你的客户一样利用你的商业网站进行产品研究、报价、公司更新等。你希望你的员工能够轻松地实现他们的目标，同时也希望为你的客户提供无缝的体验。那么，如何解决这两个问题，并了解如何构建一个新网站或实现新的商业功能来满足各方的需求呢?让我们来看看。
客户的声音(VOC)
VOC可能是你非常熟悉的东西，在我看来，在电子商务领域有两个用例。上线前和上线后。
试生产VOC
在推出新的电子商务网站之前，有必要与关键客户谈谈哪些是有效的，哪些是无效的，以及他们希望看到的改进或改变。收集他们的反馈将有助于确保你正在构建一个真正符合他们需求和期望的平台。这里有一些方法:
- 焦点小组-确定特定的客户，你必须谈论你目前的网站。这些客户应该有不同的角色，如果你在B2B领域，他们应该是不同类型的客户。
- 调查-创建可以发送给客户的调查，询问他们关于您当前平台的想法/建议。
发射后挥发性有机化合物
在游戏发行后，反馈收集不应该停止;如果有的话，它应该会随着时间的推移而增加。这里有一些思考这个问题的方法:
- 检查反馈-在结账过程的最后，为用户提供一个关于他们的订购体验的小型现场调查是一个好主意。如果他们愿意，给他们提供反馈的选项。
- 商业评论如果你有一个销售团队支持你的业务，让他们面向客户的业务审查的一部分集中在他们对订购体验的反馈上。
- 投票功能-当你整理待办事项并围绕网站增强构建新的用户故事时，允许你的客户就你正在工作的一些高端领域提供反馈。
员工之声(VOE)
如果您正在构建一个新的商业站点，那么您的员工(特别是销售人员和csr)可能会因为“可以取代我并完成我的工作”的技术而感到威胁。然而，在大多数情况下，这并不是真的。新网站将解放销售和企业社会责任团队，将更多时间花在客户身上，并提供更好的服务和附加价值。
在员工身上避免这种心态的最好方法是采用TCT方法:
- 透明度-对你的团队保持开放和诚实。“这个网站不会取代你，事实上，我们会雇佣更多的人，我们希望你能成为这个过程的一部分，我们重视你的意见。”对于项目是什么，它的目标是什么，以及你的员工可以如何提供帮助，保持开放和诚实，将打破他们设置的任何障碍，帮助你创建最好的商业实例。
- 协作-让特定的团队成员参与建设过程。询问他们从客户那里听到了什么，当前网站中哪些是有效的，哪些是无效的。通过收集他们的反馈并将他们的建议纳入项目计划，你将赋予你的员工权力，并创造一个产生创造性建议的协作环境。
- 培训-最后，一旦新商务网站完成，就对员工进行培训。他们应该是你的“超级用户”。通过培训他们成为这个成品的大使，他们将能够帮助培训和向您的客户阐明网站的具体功能，并有助于提高采用率。
记住，如果你没有“一直倾听”的心态，你就不可能“一直接近”。为了接近并获得客户的订单，你首先需要倾听他们到底想如何与你的平台互动，他们想如何下订单，以及他们希望你的商务体验如何构建，以便他们在购买时更轻松。通过在网站上线前和上线后倾听，你就可以从客户和员工那里获得持续的反馈。
1997年，史蒂夫·乔布斯说:“你必须从客户体验开始，然后再回到技术。”首先从你的客户和员工的要求开始，然后利用技术将他们的反馈整合到一个有利于你“永远接近”的平台上。
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