我与许多希望提升用户体验的公司进行过交谈。然而，我总是被公司在自己面前设置的负面影响体验的障碍所震撼。“我们不能那样做，因为……”总是我们无法克服的一系列内部问题的第一部分。我最常听到的是“我们做不到，因为我们的业务太复杂了。”另一种常见的说法是“我们做不到，因为我们的技术太差了。”
我倾向于认为“我们不能那样做，因为……”实际上意味着“我们不这样做。想要因为要解决真正的问题需要付出太多的努力。”毫无疑问，改善客户体验的许多努力都是非常困难的，而且需要付出很多努力。但是，为了获得想要的体验，这么做难道不值得吗?
客户体验的经济价值
鉴于无法将努力与创造优秀体验的经济价值相匹配，我做了一些研究。我找到了胡里奥·赫南德斯(Julio Henandez)最近发表的一篇论文，题目是《新现实中的客户体验》(Customer experience in the new reality)。作者讨论了COVID-19大流行对顾客行为、期望、决策和购买行为的影响。
埃尔南德斯先生提供了很多关于客户如何适应管理病毒的新“现实”的信息。我不会详细介绍所有的数据，但有一张图表让我对客户体验相对于客户期望的经济价值产生了深刻的印象。
来源:胡里奥Henandez
该图表阐述了三个主要观点:
- 当一种体验不能满足客户的期望时，我们公司的经济价值就会丧失。这在图表的左边。这听起来像是常识，我想大多数人都会同意这一点。
- 在图表的右侧，当游戏体验大大超过预期时，我们便失去了公司的经济价值。你在经验上花了太多钱，却没有得到相应的价值回报。
- 中间的观点是，当体验满足客户期望时，经济价值才会最大化。
在回顾了这些内容后，我立即对经验超过预期就会失去经济价值的观点感到愤怒。也许“显著”这个限定词稍微减轻了我的冒犯，但我不确定。同样地，在我看来，当期望和经验相一致时，认为价值最大化是短视的。
超越期望，统治世界
但愿你能想出一些超出你预期的例子。我回想起Uber第一次出现的时候。很明显，搭别人的车去机场的经历比我搭出租车的经历要好得多。创造这种明显更好的体验的经济价值在很大程度上属于优步。
我认为考虑客户体验的唯一方法就是努力超出客户的期望。正如在许多其他的研究在美国，拥有更好客户体验的公司在市场上做得更好。仅仅满足期望并不是统治世界的方法。
