著名的卫生系统
重新定位一家公认的医疗保健行业领导者
如果我们有助于改变对主要医疗组织的公众感知并重新发明其数字客户体验，该怎么办？
通过转变后的数字体验接触患者
随着医疗保健消费者变得越来越精明，他们在选择医疗保健提供商之前会使用数字资源进行研究。他们希望在预约或进门之前了解更多信息。他们在手机和桌面电脑上搜索网页，并比以往任何时候都更多地利用社交媒体。
为了更好地为当前和未来的患者提供服务，医疗保健组织需要提高品牌知名度，增加参与度，并转变他们的数字体验。
从战略
我们对这个组织的数字化转型是非常战略性的;我们从整体上看待每个解决方案，并从影响最大的领域开始。我们从CX IQsm开始，它允许我们评估组织的当前状态——跨越客户洞察力、战略、设计过程、启用技术、运营、测量和文化。这些发现帮助我们为客户制定了未来两年的发展蓝图。
第一个步骤包括：
实现基本的工具:
- Web和移动平台为伟大的CX设置舞台
- 分析来衡量它
建立品牌:
- 在任何设备上为任何用户提供任何体验
然后，在组织领导层的指导下，我们按照路线图在各个阶段实现了优先级的部分。我们建立了内部流程和程序，并建立了内部能力，将组织从瀑布式开发转移到敏捷开发，并将所需的治理和工具就位，以使客户的内部团队能够交付未来的计划。
推广品牌承诺和原则
重塑
今天消费者在健康方面有更多的选择。他们经常根据邻近的专业知识做出选择，因此强大的品牌可以帮助医疗组织区别于竞争，保持其最重要的，并帮助吸引和参与患者。
在推进任何可交付成果之前，我们与客户合作，更新其品牌。获得正确的外观、感觉和信息是关键的第一步，因为这将为每个新体验的创造提供信息。
我们带领公司进行了品牌重塑，专注于维护现有的品牌宗旨。以其原始的品牌指南为基础，我们进行了研究和启发会议，以确定如何在整个品牌中体现每个原则。我们创建了情绪板和视觉表达来支持这些原则，这导致了用户界面(UI)工具包的创建——一个拥有品牌字体、颜色、组件和风格的在线网站。
网站设计
利用UI工具包中的创意元素，我们重新设计了该组织的网站，使其外观更新，品牌更加醒目。
该网站讲述了一个“医疗保健的发现”的故事，以及获得领先的学者和研究如何使患者和社区受益。新网站也符合可访问性标准，并建立基线测量工具，用于跟踪、评估和持续改进用户体验。
使用核心设计作为起点，我们为各种临床区域设计了网页。每个区域都有自己的外观和感觉，与那个特定的观众对齐，但仍然符合品牌。我们创建了风格指南和组件使用资源，以确保组织的内部工作人员可以独立地继续构建这些部分。
社会信息
我们的客户是其区域社区的一个组成部分，我们改变了博客和社会渠道来讲述这个故事。我们还向内容作者宣布如何开发临床和更多乐于啮合的内容。
客户的社交网络现在提供以受众为中心的内容，内容是关于组织如何做出贡献的，并对社区产生积极的影响。
我们还为内部员工建立了每月和季度报告，以帮助他们确定与观众共鸣的社会内容。
设置技术阶段
网站Replatform
患者已经期待他们的医疗保健提供者与他们每天经历的消费品牌相同的无缝数字交互。
该组织现有的平台已经过时，无法进行有效的内容发布。客户希望为客户创造现代的数字体验，为未来的创新奠定坚实的技术基础。我们带领组织通过网站平台的选择过程，帮助它选择最适合自己需要的工具。
客户端选择Adobe Experience Manager (AEM)作为内容管理系统(CMS)。作为replatform的一部分，我们:
- 迁移超过11,000页的组织网站
- 跨平台和设备的标准化功能，更有效的发布管理
- 引入了分析和与组织的临床系统Epic的集成
随着向AEM的转移，客户生成内容的速度提高了。它的创作团队还可以轻松地为未来的页面组合内容。
手机应用程序更新
卫生系统没有移动策略，也没有移动应用程序，可以提供关联的患者体验。现有的经验缺乏对关键数据的方便访问，例如医生和个人医疗信息的细节。
我们为该组织推出了IOS和Android移动应用程序，其中包括实施用于将当前和未来的医疗服务的平台从患者记录中整合到预约调度到个人症状检查。
新的移动应用程序帮助更多的患者连接到他们的健康信息，更新的平台使未来执行行业领先和强大的消费者参与功能。
更新的应用程序体验被广泛收到，并且在发布的一年内，移动应用程序下载的数量增加了10倍。移动应用商店的星级评分也从3星增加到4.8星。
驾驶网站流量和转换
付费搜索
随着越来越多的人在寻求护理前转向互联网寻找与健康有关的科目，医疗组织需要一个专注于驾驶交通，教育和吸引用户的数字营销策略，并越来越患者基地。
该客户已经有了相当大的付费搜索预算，但通过其呼叫中心拨打的电话数量没有这么多，因此不能确定是否有效地使用了PPC预算。
我们对这家公司的付费搜索方法是首先关注流量的质量而不是数量。我们帮助定义和找到最高质量的流量显示广告基于最高的转化率。这包括:
基于组织区域内的位置定位用户
- 对与业务相关的临床领域和相应的支出预算进行优先排序
- 不断学习和优化关键字，导致最多的在线转换
在我们参与的第一个月，我们能够提高50%的转化率和降低40%的成本。
一年半进入我们的订婚，我们帮助实现了2倍付费搜索领导，每铅成本减少了68％。付费搜索转换率增加了175％。
转化率优化(CRO)
在移民之前，该组织的网站提供了有限的转换机会。对于该网站对呼叫中心转换的影响，它也进行了有限的跟踪和报告。
网站的重新设计为新的和优化的页面提供了一个几乎空白的石板。增加转换机会的数量和可访问性是新网站每个页面的主要优先事项。来自旧网站的定性和定量数据让我们能够更好地了解现有用户，并确保新页面将改善用户体验并对业务产生积极的影响。
从开始迁移分析，我们的目标是确保站点被正确标记，以跟踪最有价值的点击。我们帮助定义了这些交互是什么，并相应地实现了一个站点标记结构。我们优先考虑那些意味着与卫生系统连接的互动(通过电话、联系表格或安排回诊)，并成为领导者。
经过转换优化和正确跟踪的站点在迁移开始时呈指数级增长。用户现在可以通过网站与组织联系，而组织可以适当地跟踪这些在线业务指标，并将其与线下数据(如呼叫中心容量)连接起来。
网站最初的重新设计看到了转化率的提高，并随着不断的部署和优化而持续增长。在10个月的时间里，该客户的转化率持续上升，达到11%。
了解患者需求和市场绩效
分析
了解患者需求可以直接影响未来以患者为中心的项目，因此分析是衡量和解读用户行为的关键。作为迁移的一部分，我们维护客户现有的数据工具包，并对其进行扩展以更好地跟踪。
在迁移一个部分之前，我们进行了研究，以了解当前的页面行为，并就如何改进体验提出建议。通过建立kpi，我们可以更好地帮助组织从数据中学习。
我们为团队和高管创建了自动化仪表板，以定期检查顶级临床领域，并查看:
- 网站关键部分的流量
- 交通改变随着时间的推移
- 什么获取渠道推动了流量和转化率
- 我们可以从这些数据中得出什么样的见解
数字营销策略
我们继续咨询医疗系统的整体数字营销策略，帮助组织了解如何使用与业务相关的网站数据。我们帮助澄清一切是如何连接的，让客户更好地了解现场活动和外部影响。
给病人他们需要的健康信息
健康图书馆内容
为了帮助医疗系统更好地为患者提供价值，我们在网站上以健康图书馆的形式实施了第三方医疗内容。健康图书馆包含数千页关于医疗条件的内容，包括具体条件是什么、原因、迹象和症状、诊断和治疗。
作为健康图书馆的一部分，我们还实施了并定制了一种症状检查工具，这允许游客确定他们正在经历的症状和学习寻求治疗的下一步的可能性健康状况。
为了帮助用户找到一个相关的程序，这些计划与他们所拥有的条件或遇到的症状有关，我们包括突出的呼叫，以便将地图条件返回组织的计划，以帮助患者在他们恢复的旅程中。
引导患者在他们恢复的旅程中
临床部分网站
当医疗保健信息不那么复杂时，患者会做出更明智的选择，并表现出更强的理解力，因此提供易于理解的医疗保健旅程对于提供更好的患者护理至关重要。
我们与该组织合作，在每个临床领域开发内容旅程，识别患者或护理人员在治疗前、治疗后和治疗期间的各种接触点。这些信息在网站上显示，包括预约准备方法、治疗选择、常用药物、出院信息、确定护理团队成员和可用的情感支持等信息。
在这些部分中，我们没有使用典型的临床语气，这通常会显得冷冰冰和令人困惑，而是采用了对话式的风格，旨在简化信息并安慰读者。
临床区域内容也可以转换为其他语言，以提供具有有价值的医疗信息的更大的受众。
移动应用程序
移动设备正在成为临床通信的支柱，因此医疗保健组织需要一种移动策略，不仅要提供方便，还要提供安全。
对于这个客户端的移动体验，我们关注的是功能——帮助用户完成他们的健康旅程中的步骤。移动体验不仅仅是在手机上的网站，它是以活动为基础，以行动为导向，满足卫生系统四个主要部分的需求:
- 病人
- 游客和导游
- 监护人和护理人员
- 新的和未知的
我们为每个独特平台量身定制的iPhone，iPad和Android开发了应用程序。每个移动应用程序都是管理医疗记录的完整资源，与护理团队联系，并探索卫生系统提供的所有内容。患者和客人可以找到最近的医院或紧急护理设施，以及获取方向并致电位置或提供商。该应用程序还提供了一个查找-A-Doctor工具，允许用户按条件，过程或名称搜索医生。
苹果的手表
我们还开发了一个Apple Watch应用程序，因为它未来有可能直接将患者与日常健康信息以及提醒和日历等个人管理功能选项链接起来。通过iPhone应用程序，Apple Watch应用程序可以访问附近的紧急护理诊所和医疗中心，给用户最近搜索过的医生打电话，或者用作紧急救援人员的紧急按钮。
Apple Watch应用程序的发布使我们的客户成为为数不多的在Apple Watch平台上提供数字互动应用程序的医院系统之一。
结果
- 11000 +网页迁移
- 两年内top SEO排名的3倍
- 一年内的移动应用程序下载10倍
- 为州内用户提高了11%的铅转化率
- 在19个月内，每条付费搜索的成本下降了68%
- 19个月内有效的搜索转换率增加175％
我们为卫生系统开发了一种新的数字路线图，旨在提高跨移动，UX，客户服务工具，虚拟服务，数字营销和客户服务的经验。我们将在未来两年内与本组织一起执行此路线图，实现其数字渠道的新功能和功能。
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