第一部分:期望差距
你是否曾经不确定你的客户想要什么?了解他们的期望是否有助于推动业务成果?如果这听起来像你，请继续阅读我们在这个三部分系列的第一部分中探索期望的艺术和科学。
在市场营销和设计领域，我们经常以满足客户期望来衡量成功。达到预期是出了名的棘手。想要和需要很难预测，也很容易被误解。在每一个品类中，客户对服务和产品的期望都在不断提高，这使得他们越来越难以满足。再加上大流行，风险就会上升。
但是，即使我们不能总是满足期望，我们至少可以在定义上达成一致。美国顾客满意指数将顾客期望定义为“衡量顾客对公司产品或服务质量的期望”。之前的经验、广告、口碑营销、数字互动和对未来价值的信念只是影响预期的几个因素，我们很快就会看到。
塑造欲望的信号
杰夫·贝佐斯说“人们对更好的方式有着贪婪的胃口，昨天的‘哇’很快就变成了今天的‘普通’。’”这个想法强调了品牌努力跟上客户期望并保持相关性的自然力量。
作为生信息觅食我们人类不断地寻找和评估各种各样的信号。就像我们生活在草原上的祖先一样，我们探索周围的环境，寻找我们可以利用的意义。在处理这些信号时，我们不可避免地要进行比较。凭借经验和直觉，我们形成了对什么是好，什么是坏，什么是完全可以忘记的看法。期望形成了，随着新的输入的收集，我们的欲望和需求也在演变。
“最后的最佳体验”和期望差距
我们现代的觅食者在处理无数每天到达的信号。就像钻石磨刀一样，源源不断的信息磨砺着我们内在的本领偏爱．这一过程不断创造出更聪明、更有眼光的消费者。正如IBM的布里吉特·范·克拉林根曾经说过的，“任何人在任何地方拥有的最后一种最佳体验，都会成为他们在任何地方都想要的体验的最低期望。”那是在2014年。
从那时起，我们“贪婪的胃口”在期望和现实之间拉开了巨大的鸿沟。许多组织都在努力缩小这一差距，尤其是在数字领域。2018年Gartner报告称，“在所有行业中，至少84%的消费者表示，他们雷竞技raybet提现使用数字工具和服务的体验低于预期”。千禧一代——可以说是拥有最强大消费能力的数字原住民——“拥有最低对大多数行业的数字服务的看法，”雷竞技raybet提现同一份报告称。
尽管如此，在COVID-19的影响下，向数字化的转变仍在继续。弗雷斯特研究公司(Forrester Research)发现，去年“z一代和千禧一代首次尝试新的数字体验的人数最多，通常是1.6倍(在线活动，“在线购买，到店取货”)到2.7倍(在线银行)。”你的竞争对手也没有离开数字油门。Salesforce的一项研究显示，88%的公司计划在2021年加速数字投资。对于数字和CX领导者来说，了解客户期望并将所学知识应用于投资决策从未像现在这样重要。
接下来是什么?
对于许多CX领导者来说，第一步是弄清自己的立场。衡量用户期望和你的产品之间的差距，以及市场所能提供的东西，是很重要的。我们建议客户使用混合的发现方法，涵盖一些质量和定量基础。一项全面的研究可能包括民族志访谈、调查、联合研究和从现有接触点收集的数据。这类研究的结果成为客户角色和旅程地图的输入，对于CX团队之间分享洞察是不可或缺的。
接下来，你需要根据竞争对手和参考品牌来衡量你的产品。为此，我们使用我们的现在/新/下框架(见下文)。Now/New/Next是一种针对领先品牌快速对您的客户体验组合进行基准测试的方法。它捕捉和排名的关键功能，内容和数字产品，你的客户寻找时，他们与你的品牌。Now/New/Next将这些发现组织成一个连贯的六方框格式。
Now/New/Next是Perficient快速定义客户体验组合的专有方法。
在大约一周的时间内，我们可以识别并对数十种对您的市场最重要的产品进行排名。我们利用这种洞察力来优先考虑您接下来应该关注的体验和能力，同时平衡您的体验组合，以充分利用有限的资源。
通过将这两个互补的观点结合在一起——一个直接来自消费者，另一个来自竞争对手的产品——就有可能预测客户对你的品牌想要什么、需要什么和期望什么。
接下来的第2部分将介绍满足客户期望的三个概念框架。
