COVID-19疫苗似乎即将帮助解决2020年冠状病毒大流行。随着企业对不断变化的市场和经济条件作出反应，疫情暴露了客户体验的好坏。随着我们在2021年开始摆脱大流行，客户体验从业人员应该关注什么，以开始恢复?
期望与现实
在Pega 2020全球客户体验研究皮加指出了几个我们应该注意的关键数据点。让我们从期望vs现实开始。
- 期望:92%的组织声称以客户为中心是高度优先考虑的。
- 事实:只有35%的公司有CX的c级赞助商。36%的人离开CX领导到董事及以下。
“如果没有强大的CX领导来支持公司的举措和设定跨部门目标，CX的努力通常会停滞、下放和瓦解。”就是研究
问问你自己:“你的客户对他们的体验有什么看法?”如果答案是不好的，那么把领导力作为第一步。
CX的关键成分
以下是Pega所描述的CX的关键组成部分:
- 实现优雅、无痛的互动(66%)
- 提供快速服务(66%)
- 确保客户感到被理解(65%)
- 方便查找相关信息(63%)
- 一致性和跨通道连接(63%)
当我们试图摆脱“大流行”心态时，第3项——确保客户感到被理解，对我来说很重要。您的客户在2020年经历了重大的个人活动。一些人在封锁中挣扎，一些人失去了工作，许多人会犹豫是否要恢复正常。我们越能同情客户，越能调整我们的能力来满足他们的需求(即使看起来不可能)，客户就越能更好地看待我们的公司。
研究结果中隐藏着另一个有趣的数据，它也与了解客户有关。在上面的列表中，一个关键组件是5——跨通道保持一致和连接。如上所述，期望和现实并不一致:
- 预期:68%的公司表示，客户需求将推动他们的渠道重点。
- 事实:这些公司的渠道重点(投资)首先是电子邮件，其次是网络，第三是数字广告。这听起来似乎是公司需求(或习惯)驱动了渠道重点。
- 额外的现实:电子邮件回复率为1%，数字广告被屏蔽的时间为26%。因此，客户可能想要一个不同于我们优先考虑的渠道。
- 额外的、额外的现实:新兴的、高潜力的渠道包括:消息、移动推送、聊天机器人和连接设备。如果你的计划中没有这些渠道，你可能会错失良机。
最终的想法
我认为，COVID-19大流行后出现了两大客户群体:
- 希望恢复“正常”或2019年行为方式的客户
- 希望永远改变自己行为的顾客
客户体验专业人士将面临识别这些客户以及如何以不同方式对待每个群体的挑战。如果你没有考虑到你的客户的期望和他们对退出大流行的反应，现在是时候开始了。
