在我职业生涯的形成阶段，我是一名护理人员。我很惊讶，我从工作中学到的很多东西都应用到了商业领域。
与EMS的接触通常会改变人生。跨机构的不同团队成员的行动会给人留下深刻的印象。在紧急情况下的混乱中，简洁和直接的要求可能会带来不好的结果，人们可能会带着消极的印象离开。此外，许多急救人员面临的劳累过度可能会导致他们减少对病人和机构间软技能的关注。这些不好的印象会随着怨恨的积累而导致生意的流失。作为医护人员，我们经常被提醒，我们有效地驾驶着巨大的广告牌，在我们穿着制服的时候，每次与任何人互动时，我们都在被审视。作为一个提醒，我不仅要提供最好的医疗护理，而且要以同理心和善意来提供，我给自己定的一条规则是，每个病人都要有一个枕头和一条毯子(当然，除非有医疗上的必要)。这个小小的触摸让我的关心在别人眼中有了巨大的改变。
客户服务是一个影响全国各地企业的问题。投诉不断攀升，负面体验更加频繁，销售也受到了影响——2014年，估计商业损失为410亿美元。［1］消费者愿意因为一次糟糕的体验而与某个品牌断绝关系，无论是在网上还是实体店。[２]大多数的购买是基于顾客对体验的感知，超过一半的人愿意为良好的顾客体验支付更多的钱。［3］
然而，对于许多企业来说，这种趋势与提供优质服务相去甚远。随着永无止境地专注于削减成本，那些让企业与众不同、让客户想从他们那里购买的东西，在节约的名义下被删除了。认为有无穷无尽的顾客等着购买某种产品或服务，这种错误的信念有助于促使他们做出削减成本的决定。［4］聪明的企业主必须问自己:当我因此失去一个客户时，我真的削减了成本吗?
如果我们相信这项研究表明做次昂贵的收购比维持一个客户,和客户保留增加5%利率导致25 - 95%的利润增长,我们开始理解这些削减成本措施必须保存有积极的ROI。［5］显然，商业效率很重要——没有人会反对。然而，在没有对客户服务的影响进行真正评估的情况下，简单地削减被认为是多余的成本，可能会在长期内对业务产生显著的负面影响。有时候在枕头和毯子上花点钱会更好——它们是额外的成本，但回报是可观的。
［1］https://www.salesforce.com/blog/2016/06/essential-customer-service-skills.html
[２]同前
［3］同前
［4］https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2015/02/26/has-your-customer-service-gotten-worse-as-your-business-has-grown-heres-why-and-how-to-fix-it/#3d6068634dc4
［5］https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
