还装有
帮助动作运动社区成为英雄
GoPro通过令人难以置信的照片和视频帮助人们捕捉并与他人分享他们生活中最有意义的经历。
GoPro需要将客户服务发挥到极致
分享史诗般的时刻和惊人的故事一直是GoPro DNA的一部分。该品牌日益增长的人气和雄心勃勃的增长计划促使其需要迅速扩大业务规模。GoPro的营销能力和创新产品也非常重视衡量客户满意度。该公司意识到，它不仅需要使其技术基础设施现代化，还需要有效地管理客户数据，简化业务流程，并巩固知识库，以跟上活跃客户的步伐，因为他们梦想着，做着，并用GoPro摄像机拍摄视频。
GoPro的NetSuite解决方案缺乏有效管理支持流程的复杂性，经常导致呼叫中心在高业务量时段系统中断。对于GoPro的支持团队来说，使用传统支持系统的退货授权(RMA)流程也很麻烦，效率也很低。代理必须在不同的系统中创建多个记录，以创建一个案例、一个RMA记录和一个零美元销售订单，这通常需要5-10分钟的时间与客户通电话。
利用Salesforce服务云捕捉大局
客户360视图
创建360度的客户视图是GoPro扩展业务的第一步，也是在当今数字世界中成功提供卓越客户服务体验的关键衡量标准。虽然投资于正确的支持技术(如服务云)是成功的关键因素，但开发健全的业务流程也至关重要，这有助于提供出色的客户服务。充分清理和合并客户数据，以创建单个客户视图。
知识是战略武器
知识管理人员和支持代理经常在多个知识库中搜索文章和内部文档，以帮助排除和解决产品支持问题。Perficient实现了Salesforce Knowledge，以及自定义的知识界面，旨在提高搜索功能、响应准确性和电子邮件响应时间。他们的新知识管理战略现在为其支持中心的自助服务功能提供支持，并帮助GoPro利用知识资产作为战略武器来提高座席性能。
流线型的服务
使用服务云作为单一的记录系统，Perficient为代理创建了一个简化的控制台UI，方便地创建RMA案例，选择必要的产品(通过名称而不是SKU)，并使用Boomi集成了处理退货所需的NetSuite功能，并为产品团队提供有价值的数据，以提高GoPro相机的质量。
分享史诗般的时刻和惊人的故事一直是GoPro DNA的一部分。该品牌日益增长的人气和雄心勃勃的增长计划促使其需要迅速扩大业务规模。
结果
让顾客对服务感到兴奋
互联的产品和设备统治着我们的世界，客户希望服务体验能让他们更容易、更快地访问信息，并在任何地方获得上下文支持。Salesforce帮助GoPro提供快速、智能和个性化的客户服务。
新的Customer 360解决方案帮助全球支持团队更清楚地了解他们的客户是谁，并通过消除案例管理过程中经常创建的三到四个联系记录，极大地提高了数据质量。
服务云中的新RMA流程提高了数据准确性，并将平均处理时间缩短了80%(1-2分钟)，让GoPro的客户对他们的服务体验感到满意。
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