为什么要找到平衡?
即使是一个完美的产品也需要销售和营销。与硅谷的一些人让你相信的相反，产品不会自己销售。每一个产品，无论多么天才，都需要:
- 整合和全渠道营销，让公众了解您的产品和/或服务
- 销售和客户管理，为您的组织提供故事和谈判交易
- 对销售和市场在上述两方面的表现进行强有力的数据驱动评估(分析)。
作为一个从事销售和市场营销工作的人，我可以告诉你，大约90%的企业没有衡量足够或正确的指标。
但是另外的10%呢?那10%的人痴迷于销售和营销指标，为每一次转化而拼命?那10%的人会在每一页上都覆盖一个报价，那10%的人会主动发送邮件或电子邮件，每小时都打电话，或者积极购买数字广告位，让你浏览的每个网站上的每个广告都向你展示他们的产品。这家公司还让销售和客户管理人员夜不能寐，在接到电话后手动更新数千个字段，并痴迷地跟踪每一美元的消费，以实现那些甜蜜的转化。
这家公司是数据驱动营销人员的梦想，对吗?这就是这种类型的公司，对吧?
进入客户体验(CX)指标
对于那10%，如果转化率没有组织认为的那么重要呢?经过数十年的咨询和研究大大小小的组织数据，我注意到一种超越组织规模、部门和模式的模式。这种普遍的模式是，在销售、营销和相关指标上投入过多的10%的组织，一旦达到6%的提升，就会经历转化回报的递减。我要对后面的孩子们再说一遍:在达到6%的改进指标后，在销售和营销实验(a/b测试和转化优化)上投入更多的钱是一个坏主意(在真空中)。
在达到6%的改进指标后，在销售和营销实验(a/b测试和转换优化)上投资更多的钱是一个坏主意(在真空中)。
对于那些不是千禧一代或更年轻的人来说，这毫无意义。这怎么可能呢?传统上(比如在2000年之前)，投资于销售和市场的CEO会认为这笔钱花得值。
但正如我的同事布莱恩·弗拉纳根(Brian Flanagan)喜欢说的那样，今天的客户接触点是“复杂的事件弹球”，其中一些是不直观的、隐藏的或后转换的。
但是关于白鲸的度量呢，
旺卡的金票指标，把伟大的企业放在首位，并保持在首位?在此之前，我将提出所有好的度量标准都有一个度量标准试图度量的基本OKR或策略。这个神奇的OKR是:
提供客户喜欢的优秀产品或服务，并在行业领先产品的基础上提供行业领先的客户服务。
换句话说就是“提供卓越”。
以及相应的指标，表明业务确实是卓越的:
卓越白金业绩(tm)得分=(客户满意度得分)*(客户终身价值)
对于那些在数字分析或客户数据领域工作过一段时间的人来说，上述想法并不是什么惊天动地的事情。但对于Growth黑客、产品营销人员和追求虚荣指标的老派首席执行官来说，上述指标是他们需要的北极星
这个数字告诉企业领导者他们的业务表现如何，而不必担心混淆变量。事实上，我认为任何更专注于净新收入、成本降低、销售效率、多渠道归因(Multi-Channel Attribution)或任何数据科学团队为支持上述得分而炮制的预测药水的企业都注定要失败。
让我们来分析一下完美白金表现(PPP)的得分:
客户满意度评分(CSAT):一个数值，介于1到10之间，默认为0(如果客户从未报告过他们的满意度)，通过询问客户(通过数字调查或直接)他们的体验来衡量。这个数字可以是NPS或其他指标，但它总是以明确报告的值开始，然后从那里混合更多数据
例如，它可以包括一个衡量是否愿意尝试新功能或完成产品内或售后优惠的指标。它可以包括某种程度的内容消费或亲和力和情感指标。但在一天结束的时候，下面的内容作为起点是不错的:
请给你的朋友推荐产品和服务的可能性打分，从1到10(从1到10是非常可能)
或
“在1到10的范围内(1是糟糕的，10是最不可思议的体验)，请根据您最近的购买情况，对您对服务的总体满意度进行评分。”
客户终身价值(CLTV):
客户整个生命周期内所有事务的总和。
这个次度量很简单。把这个人在你的组织中花费的所有钱加起来。
市场/销售和CX之间的相互作用
现在，有了完美白金绩效(PPP)分数，我们可以清楚地看到，营销和销售在整个组织绩效中具有关键地位。但优化这些活动绝不能减损整体客户体验。这正是上面提到的10%的企业正在做的事情。就像一个令人难以置信的产品永远不会卖出去一样，再聪明的营销或销售也不会卖出去一个糟糕的产品或服务。事实上，通过过度的营销泡沫或销售电子邮件，组织可能会损害客户体验-这一事实反映在PPP得分中。虽然这些人可能只买一次，但我检查的数据显示，这些人既不满意，也不是回头客。
最终，赢得客户的心才是成长之道。而赢得客户的心的方法就是提供优质的产品和模范的客户服务。
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在接下来的文章中，我将深入探讨重要的非直观的子指标，Journey Science的销售和营销从业者如何影响完美白金绩效得分，以及如何使用Journey Science和完美白金绩效得分来衡量每个活动的ROI。
