Salesforce在不同类型的云中为客户关系管理提供了巨大的多样化，例如，CRM．Salesforce的客户关系管理(CRM)提供销售云、营销云、商业云、服务云、社区云(包括Chatter)、分析云等服务。
在本节课中，我们将重点介绍Salesforce服务云．Salesforce基于云服务在其销售云产品，为组织管理他们在云上的销售活动的顶级产品。
Salesforce服务云使其用户自动化工作流程和服务流程，并为其服务代理提供适当的密钥和知识文章，以简化客户服务。服务云的唯一目标是通过多种渠道和设备与每一位客户建立强有力的一对一服务关系。
Salesforce服务云当您需要高级的、基于云的客户支持和服务工具来真正连接到您的客户时，它是您的组织的完美匹配。下面提到的一些工具是组织经常选择的。
- 病例管理
- 内部协作工具(Chatter)
- 知识
- 服务合同和权利
- 电话集成(CTI)
在购买Salesforce服务云许可时，如果你不确定你的组织需要哪个版本，总是从成本较低的版本开始。Salesforce允许你在你的时间线上的任何时候升级版本，但它不允许你降级直到你的合同续签。您可以从服务云基础版或服务云专业版开始，逐步了解您的业务对完美版的需求。
应用服务使得将客户支持软件嵌入应用程序成为可能。应用程序内的移动支持可以包括实时代理视频聊天、屏幕共享和屏幕引导帮助。该软件还集成Salesforce社区云，为代理商和客户提供了更多的沟通渠道。
以下是一些关键的业务目标云服务：
- 个性化服务:根据每个客户的不同拦截器、购买历史和投诉，为他们提供良好的体验。
- 总是在服务:试着建立一个24/7都可以为等待解决问题的客户提供解决方案的团队。
- 多渠道支持:服务云使客户有可能选择一个舒适的渠道，以接触产品服务代理商。通道可以是任何形式，如移动、桌面或电话呼叫。
- 更快的支持:服务云支持从单点控制台管理各种服务，这有助于更快地交付支持服务。
让我们讨论一下服务云的各个方面，它有助于实现更好的客户服务的重要追求。
- 控制台服务:它是一个组合平台，用于管理分配给代理的所有案例，以帮助确定可用任务的优先级。这也有助于为客户提供个性化的体验。
- 知识库:每个具有独特解决方案的新问题或问题都被捕获到知识库中。这有助于服务代理为遇到同样问题的客户提供更快的解决方案，并为客户提供愉快的体验。
- 社会客户服务:随着越来越多的客户通过社交媒体与组织联系，这个功能可以帮助客户在社交媒体平台上提供服务，而无需访问单独的网页进行互动。
- 活剂:该功能通过其独特的聊天服务提供实时在线帮助。
- 云服务社区例如它使顾客通过互相帮助来帮助自己。对于各种故障排除需求，可以使用许多工具进行自助服务。
让我们开始为您的服务云设置组织．
设置服务控制台需要一些基本的东西。您可以为组织提供的不同产品创建不同的服务流程。在本节中，我们将学习如何创建一个流程来管理支持案例，并将该流程分配给Case对象记录类型。
请注意:如果你还没有Salesforce Trailhead帐户，建议你在Trailhead上创建一个帐户，然后找一个操场或Developer Edition组织进行实践。
创建支持流程的步骤:
1.登录你的Salesforce/Playground org账号。
2.导航到设置，并在快速查找栏搜索支持过程。
图01:支持过程
3.单击新。
- 现有支持过程:主
- 支持流程名称:产品支持过程
- 描述:记录产品支持案例的过程。
图02:新工艺
图03:创建一个新流程
- 单击Save。
图04:进程列表视图
一旦我们创建了一个流程，下一步就是将这个流程分配给Case记录类型。
为Case对象创建记录类型的步骤:
1.导航到对象管理器并搜索情况下．
2.在Case对象中，打开记录类型．
3.点击新创建记录类型。
- 现有的记录类型:主
- 记录类型标签:产品支持
- 支持过程:产品支持过程
- 描述:产品支持案例的记录类型。
图05:创建一个新的记录类型。
4.确保记录类型为活跃的．
5.通过选择Make available列上的复选框，将对记录类型的访问权授予所有必要的配置文件。
图06:配置文件级别访问
6.你可以应用不同的布局到配置文件，但我们将应用一个布局到所有的配置文件。
图07:分配页面布局
7.单击Save。
一个组织的声誉与服务机构提供的服务质量直接相关。想象一下，您正在与一个服务代理打交道，为了提供解决方案，您一直在等待几个小时，但您仍然对他们的服务不满意。现在，你会建议你的朋友，家人或同事购买他们的产品，因为一个拙劣的服务吗?
总之，服务云试图为产品客户提供一种更快、更有效的方法来解决他们的问题，并为他们的服务代理提供他们需要的所有资源，以便将分配给他们的案例聚合到一个平台上。
